Chargé ou chargée d'accueil

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Famille de métiers : Citoyenneté, éducation, culture et sport > Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative
Fonctions : Accueille, oriente, renseigne le public et accompagne la demande des usagers en fonction des différents canaux de communication utilisés (physique, téléphonique, numérique). Représente l'image de la collectivité et de l'établissement auprès des usagers.
Autres appellations :
  • Agent d'accueil et d'information
  • Chargé ou chargée d'accueil et de relation à l'usager
  • Téléconseiller ou téléconseillère

Correspondances statutaires

Ce métier s'exerce généralement dans les cadres d'emplois suivants :
  • Adjointes et adjoints administratifs territoriaux (catégorie C , filière Administrative)
  • Adjointes et adjoints techniques territoriaux (catégorie C , filière Technique)
  • Adjointes et adjoints techniques territoriaux des établissements d'enseignement (catégorie C , filière Technique)
Il est possible d'être nommé en tant que fonctionnaire sur un poste permanent selon les conditions d'accès suivantes :
  • Concours externe et interne avec conditions de diplôme et/ou examen d'intégration en fonction du cadre d'emplois, concours troisième voie
  • Possibilité de recrutement direct pour les cadres d'emplois de catégorie C en fonction du grade

Contexte d'exercice

Types d’employeurs et services d’affectation :
  • Région, département, structure intercommunale, commune
  • Généralement rattaché, dans les communes, au service à la population, dans les conseils départementaux et régionaux, à la direction de l'administration générale ou à la direction des moyens, etc.
Activités
  • techniques, spécifiques au métier :
    • Accueil du public en fonction des différents canaux de communication utilisés
    • Renseignement et orientation du public
    • Aide au public dans la réalisation de démarches administratives
    • Gestion et affichage d'informations
    • Réalisation d'activités administratives
  • transverses :
    • Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
    • Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité des personnes
    • Connaissances et usages fondamentaux des outils numériques
Compétences ou connaissances souhaitées :
  • Organisation et organigramme de la collectivité
  • Techniques et postures professionnelles de la relation d'accueil
  • Organisation et activités des services
  • Directives et procédures d'instruction des dossiers
  • Fonctionnement du standard téléphonique, des annuaires, d'internet et d'intranet
  • Organisation et fonctionnement des administrations et organismes extérieurs en relation avec la collectivité
  • Procédures de transmission des demandes
  • Droits et obligations des usagers
  • Droits et obligations des fonctionnaires et agents publics
  • Techniques de régulation des flux de personnes
  • Techniques et outils de communication (physique, téléphonique, numérique)
  • Règlement général sur la protection des données personnelles
  • Caractéristiques des publics
  • Principes du service public
  • Compétences des collectivités territoriales
  • Règlements intérieurs
  • Valeurs de la République et laïcité
  • Notions en langues étrangères et langue des signes française
  • Outils de traduction et d'interprétariat
  • Techniques de gestion de conflits
  • Techniques de secrétariat
  • Environnement numérique de travail, usages numériques et logiciels bureautiques
  • Principes d'archivage
  • Techniques de recherche d'information
  • Techniques de gestion de planning
  • Démarches et engagements qualité liés à la relation à l'usager (chartes, labels, etc.)
  • Réglementation relative à la non-discrimination et à la laïcité dans les services publics
  • Principes d'accueil des personnes en situation de handicap
Conditions d'exercice :
  • Grande disponibilité vis-à-vis des usagers avec risques de tensions verbales ou physiques dans la relation au public
  • Sens du service public et de la relation aux usagers
  • Charge mentale : multiplicité des tâches et des canaux de communication, contact avec un public pouvant être en difficultés linguistique, sociale, mentale, risques de tension avec le public
  • Travail en bureau et guichet d'accueil
  • Déplacements et permanences multi-sites possibles
  • Métier possiblement exposé à des risques psychosociaux
  • Horaires décalés (journée continue, possibilité de travail le samedi par roulement), travail de permanence possible
  • Pénibilité liée au poste de travail : ambiance sonore (téléphone, photocopieur, espace ouvert), lieu de passage, courants d'air, etc.
  • Pics d'activités liés aux périodes électorales, de recensement, rentrées scolaires et examens, etc.
  • Contraintes posturales et articulaires : posture statique prolongée et/ou inadaptée
  • Tenue vestimentaire spécifique possible selon le domaine d'activité et le service d'affectation
  • Manutentions manuelles et port de charges possibles
  • Habilitations électriques possibles
Spécialisations :
  • En fonction du secteur d'activité du service auquel il est rattaché (culture, funéraire, population, numérique, etc.) et de la nature du public.
  • Polycompétences en commune
  • Dans les établissements d'enseignement, extension possible vers des activités de surveillance et de contrôle d'accès aux bâtiments, d'application des consignes de sécurité, de mise en sécurité des personnes, des biens et des locaux
Relations fonctionnelles :
  • Contacts directs et permanents avec le public
  • Relations fréquentes avec l'ensemble des services
  • Relations fréquentes avec les élues et élus
  • Relations avec des fournisseurs et prestataires
  • Relations avec d'autres collectivités et administrations
  • Relations permanentes, dans le cadre d'un établissement d'enseignement, avec les personnels de direction, de gestion, les personnels enseignantes et enseignants, les élèves et parents d'élèves
Facteurs d'évolution du métier :
  • Évolutions économiques, sociales, sociétales et environnementales
    • Évolution de la demande sociale, diversification des publics, évolution des attentes des populations et spécialisation des demandes, attente de réactivité et de transparence des services publics
    • Développement de la démarche d'aller-vers l'usager et des accueils nomades
    • Développement d'une fonction d'accueil-accompagnement des usagers notamment dans la réalisation des démarches administratives dématérialisées
  • Évolutions organisationnelles et managériales
    • Simplification et dématérialisation des démarches administratives
    • Développement des guichets uniques, espaces d'accueil et d'information relais ou centralisés
    • Développement des services transversaux et pôles « relation aux usagers »
    • Exigence croissante de qualification (en particulier développement des compétences techniques, administratives, bureautiques)
  • Évolutions techniques et technologiques
    • Multiplication des canaux de communication numériques et à distance, des outils statistiques et des outils d'intelligence artificielle
    • Prise en compte des mutations numériques (nouveaux services numériques de e- administration, outils collaboratifs et de travail à distance, dématérialisation, open data et RGPD)
  • Évolutions relatives aux politiques publiques, au cadre institutionnel et réglementaire
    • Développement de la territorialisation des services et renforcement d'un lien de proximité avec l'usager

Métiers proches

Métiers avec des activités proches :
Métiers requérant des compétences proches :
Correspondances au répertoire des métiers ROME Pôle Emploi :
Consulter la fiche métier sur le site du Répertoire des Métiers Territoriaux

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