Au sein du Pôle Ressources et sous l'autorité hiérarchique du Directeur de la Direction des Systèmes d'information et d'organisation, La/le responsable du Support dirige, organise et contrôle la gestion du support. Elle/il est garant de la qualité de service et de la satisfaction des utilisateurs, elle/il contribue ainsi à la réalisation des objectifs et des missions de la collectivité.
La fonction Support recouvre le pilotage des maintenances curatives, l'accueil des demandes d'assistance ou d'évolution et l'activité de la maintenance curative, notamment dans les domaines suivants : réseaux, systèmes, téléphonie, postes de travail, périphériques, mobilité, applicatifs, plan de continuité et de reprise informatique, dispositifs d'accès. Le périmètre couvre 80 progiciels, 850 postes des agents et élus ainsi que les 300 postes et 900 tablettes des écoles et du réseau de lecture publique.
Le service Support est composé, outre de sa/son responsable, d'un agent d'accueil et de support niveau 1, ainsi que fonctionnellement de tous les (19 dont 2 apprentis) membres de la direction mis à disposition pour remplir les fonctions d'accueil, d'intervention auprès des utilisateurs et de permanence.

- Encadrement d'équipe
o Négocier les mises à disposition de techniciens avec les responsables hiérarchiques
o Planification des interventions des techniciens
o Suivre et contrôler l'activité des agents
o Passation des évaluations annuelles des agents du service support
- Gestion quotidienne du service
o Organisation de l'accueil des demandes et incidents
o Assurer le suivi des incidents et des demandes et s'assurer de leur traitement.
o Prioriser ou hiérarchiser les interventions
o Optimisation des outils d'intervention et de supervision
o Être l'interlocuteur des prestataires informatiques agissant dans le cadre du Support
o Recueillir et diffuser les bonnes pratiques en termes d'usages
- Contrôle de la qualité des services rendus
o Réaliser des diagnostics et développer des dispositifs de contrôle de la qualité des services rendus
o Conduire une démarche qualité
o Établir des rapports et bilans d'activités, valoriser l'activité du service
o Développer des outils de pilotage et de suivi (tableaux de bord etc.)
o Analyser les résultats au regard des objectifs et des bilans d'activité
o Exploiter les résultats des contrôles et proposer des améliorations
o Proposer au Directeur des moyens d'optimisation de l'accueil et du service
o Coordonner et contribuer à la tenue de la base de connaissances
- Intégration au sein de la DSIO
o Alerter lorsque des demandes ou incidents dénotent des besoins d'assistance, de formation ou de solution technique plus adaptée
o Participer à l'élaboration et à l'accompagnement des projets d'évolutions du SI, voire en conduire certains en tant que chef.fe de projets
o Rendre compte de l'avancée des projets et de leur mise en œuvre, notamment au travers de tableaux de bord ;
o Participer aux activités de la direction : projets de la direction, continuité de service, sécurité ;
o Contribuer à la mise à jour des différents tableaux de bord de la Direction.

SAVOIR :

- Diplôme de niveau II dans le domaine de l'informatique
- Systèmes d'exploitation, outils de production
- Environnements systèmes et protocoles de communication
- Logiciels, progiciels et applicatifs
- Notions de sécurité en matière de SI
- Conditions d'utilisation des matériels par les utilisateurs
- Maintenance applicative de dépannage de premier niveau, administration et sécurité
- Méthodes et techniques de maintenance des systèmes
- Outils de supervision des systèmes
- Techniques de diagnostic
- Techniques et outils de planification
- Notions de sécurité en matière de SI
- Techniques de communication liées à la sensibilisation des utilisateurs
- Organisation des services de la collectivité

SAVOIR FAIRE :

- Exploitation et maintenance des équipements du SI
- Mettre en œuvre les consignes informatiques dans le respect des délais et des procédures
- Faire fonctionner les différents périphériques
- Contrôler les travaux d'exploitation
- Maintenir en conditions opérationnelles les équipements du SI
- Proposer des adaptations en phase avec les évolutions de l'organisation de la collectivité
- Réaliser des tests de fonctionnement sur les équipements informatiques et téléphoniques
- Aide et accompagnement des utilisateurs
- Accompagner les utilisateurs dans leur apprentissage des outils informatiques
- Rédiger des supports utilisateurs
- Gestion des incidents d'exploitation
- Identifier les causes des dysfonctionnements et pannes
- Effectuer un diagnostic
- Réaliser une intervention de premier niveau
- Installation, gestion et suivi des équipements informatiques
- Assurer l'exploitation dans le respect des règles juridiques et réglementaires
- Alerter les utilisateurs et la maintenance
- Détecter les virus informatiques
- Sécuriser les données
- Encadrement et animation (conduite de réunion, communication, négociation)
- Aptitudes à la médiation
- Aptitudes au travail en transversalité et en coopération avec des partenaires
- Qualités organisationnelles et méthode
- Qualités rédactionnelles (rapports, études et analyse) et d'expression

SAVOIR ETRE :

- Capacité d'adaptation
- Autonomie
- Esprit d'initiative
- Force de proposition
- Très bon relationnel, qualité d'écoute
- Capacité à être pédagogue appréciée
- Esprit d'équipe

CONDITIONS D'EXERCICE :
Amené à se déplacer régulièrement notamment dans les établissements scolaires. Mise à disposition de moyens de mobilité (ordiphone et accès à un véhicule).