Responsable du pôle accueils et relations usagers (h/f)
Offre n° O093240611001084
Publiée le 26/07/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Site web de l'employeur
Lieu de travail
PANTIN CEDEX
Poste à pourvoir le
02/09/2024
Date limite de candidature
26/08/2024
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Nombre de postes
1
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Etat civil
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Attaché principal
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet,
1607 heures annuelles
Rémunération indicative
3400
Descriptif de l'emploi
Vous êtes en charge de garantir les flux d’informations entrants et sortants (physique, téléphone, mail, courrier).
Vous mettez en œuvre une démarche Qualité.
Vous préparez et appliquez une Gestion des Relations Usagers (GRU) pour renforcer les échanges entre la collectivité et ses usagers.
Vous mettez en œuvre une démarche Qualité.
Vous préparez et appliquez une Gestion des Relations Usagers (GRU) pour renforcer les échanges entre la collectivité et ses usagers.
Missions / conditions d'exercice
Manager une équipe
• Organisation, pilotage, suivi et évaluation des activités des agents assurant les accueils et du service courrier
• Mobilisation des compétences autour du projet GRC et de ses objectifs opérationnels
• Diffusion de l'information dans un souci de transversalité (animation des réunions inter ou intra service, reporting)
• Conseil et aide à la prise de décision
• Pilotage opérationnel de l'équipe accueils et du service courrier, en veillant à la qualité des actions conduites
• Accompagnement du développement des compétences des agents
• Définition, mise à jour et suivi des procédures, des outils de pilotage et des indicateurs de gestion et d'activités
• En charge de la bonne exécution budgétaire du pôle et de la rédaction des procédures d'appel d'offres
Participer à l'amélioration de l'accueil et de la dématérialisation
Dans le domaine des flux d'informations et de la qualité du service rendu :
• Organisation et optimisation des flux (délais de traitement, dynamique de l’information, temps d’attente, délais de réponse, suivi des demandes)
• Prévoir des indicateurs (satisfaction usagers, réponses et délais, retours agents) pour mettre en œuvre la démarche qualité et d’amélioration continue
• Piloter la mise en place d'une démarche Qualité pour les prestations rendues aux usagers avec les équipes et en transverse avec les services accueillant du public
• Mettre en œuvre la dématérialisation du courrier, le parapheur et la signature électronique
En lien avec les directions ressources et en transverse avec les autres directions sur l’ensemble des canaux de contact (accueil physique, téléphonique, courrier, courriel et démarches en ligne) :
• Impulser la culture Relations usagers en travaillant à un accueil renforcé et en apportant une réponse aux usagers tout en permettant le suivi de leurs demandes
• Participer activement aux chantiers de dématérialisation (parcours usagers, définition d’un circuit de transmission, mise en place d’outils de suivi, réduction des délais de réponse, maîtrise des coûts, garantie de la sécurisation des données)
• Être ressource/référent sur les logiciels métiers transverses (affichage légal, gestion des files d’attente et des RDV, logiciel courrier …)
• Développer des collaborations et des complémentarités principalement en interne avec les maisons de quartier, les directions de la communication et du numérique et en lien étroit avec l’ensemble des directions pour un travail d’harmonisation et d’amélioration du service rendu
• Organisation, pilotage, suivi et évaluation des activités des agents assurant les accueils et du service courrier
• Mobilisation des compétences autour du projet GRC et de ses objectifs opérationnels
• Diffusion de l'information dans un souci de transversalité (animation des réunions inter ou intra service, reporting)
• Conseil et aide à la prise de décision
• Pilotage opérationnel de l'équipe accueils et du service courrier, en veillant à la qualité des actions conduites
• Accompagnement du développement des compétences des agents
• Définition, mise à jour et suivi des procédures, des outils de pilotage et des indicateurs de gestion et d'activités
• En charge de la bonne exécution budgétaire du pôle et de la rédaction des procédures d'appel d'offres
Participer à l'amélioration de l'accueil et de la dématérialisation
Dans le domaine des flux d'informations et de la qualité du service rendu :
• Organisation et optimisation des flux (délais de traitement, dynamique de l’information, temps d’attente, délais de réponse, suivi des demandes)
• Prévoir des indicateurs (satisfaction usagers, réponses et délais, retours agents) pour mettre en œuvre la démarche qualité et d’amélioration continue
• Piloter la mise en place d'une démarche Qualité pour les prestations rendues aux usagers avec les équipes et en transverse avec les services accueillant du public
• Mettre en œuvre la dématérialisation du courrier, le parapheur et la signature électronique
En lien avec les directions ressources et en transverse avec les autres directions sur l’ensemble des canaux de contact (accueil physique, téléphonique, courrier, courriel et démarches en ligne) :
• Impulser la culture Relations usagers en travaillant à un accueil renforcé et en apportant une réponse aux usagers tout en permettant le suivi de leurs demandes
• Participer activement aux chantiers de dématérialisation (parcours usagers, définition d’un circuit de transmission, mise en place d’outils de suivi, réduction des délais de réponse, maîtrise des coûts, garantie de la sécurisation des données)
• Être ressource/référent sur les logiciels métiers transverses (affichage légal, gestion des files d’attente et des RDV, logiciel courrier …)
• Développer des collaborations et des complémentarités principalement en interne avec les maisons de quartier, les directions de la communication et du numérique et en lien étroit avec l’ensemble des directions pour un travail d’harmonisation et d’amélioration du service rendu
Profils recherchés
Expérience en encadrement, dans la mise en place des chantiers de dématérialisation et des démarches qualité en collectivité territoriale.
Une expérience dans la mise en place d’un projet de Relations usagers et d’une démarche Qualité serait un plus
Diplômes : Bac +3 minimum
Une expérience dans la mise en place d’un projet de Relations usagers et d’une démarche Qualité serait un plus
Diplômes : Bac +3 minimum
Contact
Contact
0149154000
Informations complémentaires
Envoyer CV et lettre de motivation
Monsieur le Maire, Conseiller Métropolitain
Mairie, 84-88 avenue du Général Leclerc
93507 PANTIN CEDEX
ou par mail à : recrutement@ville-pantin.fr
Monsieur le Maire, Conseiller Métropolitain
Mairie, 84-88 avenue du Général Leclerc
93507 PANTIN CEDEX
ou par mail à : recrutement@ville-pantin.fr
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique.
À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.