Responsable relation usagers
Offre n° O091241226000526
Publiée le 14/01/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Située au sud de Paris et en plein cœur du département de l'Essonne, Cœur Essonne est un territoire attractif disposant d'un cadre de vie entre ville et campagne. Structure à taille humaine 203 000 habitants, 21 communes, 700 agents), Cœur d'Essonne Agglomération porte les grands projets (transition, mobilité solidarité et développement économique) d'un territoire ambitieux au service de ses usagers.
Lieu de travail
16 Rue Denis Papin, Saint-Michel-sur-Orge (Essonne)
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à une réorganisation du service ou transfert de personnel
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Etat civil
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Sous l’autorité de la directrice du pôle Administration et Relation Usagers au sein des services techniques, vous aurez en charge le pilotage opérationnel du service relation usagers composées d’un agent d’accueil et de deux agents relation usagers polyvalents ainsi que la gestion et le suivi des demandes des usagers sur les volets techniques
Missions / conditions d'exercice
Les services techniques assurent la gestion des compétences suivantes : assainissement, défense incendies, espaces urbains (voirie, éclairage public, signalisation lumineuse tricolore), espaces naturels, propreté des Zones d’Activité Economique, gestion des déchets et patrimoine bâti et Parc automobile. Les thématiques “mobilités” et “fibres” sont également gérées au sein de l’accueil physique des services techniques. Enfin, sont également traitées une partie des demandes liées à l’eau potable, du fait de la proximité directe de la régie “Eau Cœur d’Essonne”.
Vos missions principales sont les suivantes :
Manager et piloter le service “Relation Usagers” (RU) des services techniques :
- Organiser, piloter et suivre l’activité (tous canaux : accueil physique, mails, formulaires de contact, appels téléphoniques, courriers)
- Animer le service dans un objectif global d’amélioration continue et de continuité de service.
- Être garant de l’harmonisation progressive des modalités de réponse aux usagers.
- Définir, mettre à jour et suivre les procédures, les outils de pilotage et les indicateurs de gestion et d’activités.
- En fonction du suivi des indicateurs de gestion et d’activité, au besoin, proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration ou des mesures correctrices.
- Définir et assurer la mise en œuvre de procédures d'échanges d'information entre le service RU et les différents pôles techniques.
- Définir et assurer la mise en œuvre de procédures d'échanges d'information entre le service RU et les communes membres de CdEA.
- Impulser la culture “Relations usagers” au sein des services techniques (exemple : élaboration charte Relation Usagers).
- Assurer la co-gestion des boites mails communes et élaborer les trames de réponse.
- Être en relation avec l’ensemble des services de la Direction des Services Techniques.
- Encadrer le service composé de 3 agents.
- Elaborer les plannings du service permettant de couvrir les 40H d’ouverture du site.
Sur le volet continuité de service public au sein du service Relation Usagers :
- Procéder à l’accueil physique et téléphonique (principalement) du Centre Technique Communautaire.
- Répondre aux demandes des usagers par mail, et par courrier, en lien avec les Directions techniques.
- Enregistrer les demandes de signalements et assurer un retour auprès des usagers pour les volets Assainissement et espaces Urbains.
- Centraliser les données des rapports d’activités pour transmission aux 21 communes du territoire.
- Assurer la gestion et le suivi des dossiers de demandes de carte de déchetterie.
Vos missions principales sont les suivantes :
Manager et piloter le service “Relation Usagers” (RU) des services techniques :
- Organiser, piloter et suivre l’activité (tous canaux : accueil physique, mails, formulaires de contact, appels téléphoniques, courriers)
- Animer le service dans un objectif global d’amélioration continue et de continuité de service.
- Être garant de l’harmonisation progressive des modalités de réponse aux usagers.
- Définir, mettre à jour et suivre les procédures, les outils de pilotage et les indicateurs de gestion et d’activités.
- En fonction du suivi des indicateurs de gestion et d’activité, au besoin, proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration ou des mesures correctrices.
- Définir et assurer la mise en œuvre de procédures d'échanges d'information entre le service RU et les différents pôles techniques.
- Définir et assurer la mise en œuvre de procédures d'échanges d'information entre le service RU et les communes membres de CdEA.
- Impulser la culture “Relations usagers” au sein des services techniques (exemple : élaboration charte Relation Usagers).
- Assurer la co-gestion des boites mails communes et élaborer les trames de réponse.
- Être en relation avec l’ensemble des services de la Direction des Services Techniques.
- Encadrer le service composé de 3 agents.
- Elaborer les plannings du service permettant de couvrir les 40H d’ouverture du site.
Sur le volet continuité de service public au sein du service Relation Usagers :
- Procéder à l’accueil physique et téléphonique (principalement) du Centre Technique Communautaire.
- Répondre aux demandes des usagers par mail, et par courrier, en lien avec les Directions techniques.
- Enregistrer les demandes de signalements et assurer un retour auprès des usagers pour les volets Assainissement et espaces Urbains.
- Centraliser les données des rapports d’activités pour transmission aux 21 communes du territoire.
- Assurer la gestion et le suivi des dossiers de demandes de carte de déchetterie.
Profils recherchés
Titulaire ou contractuel, vous êtes un(e) manager attentif(ve) à l’écoute de vos collaborateurs et des usagers. Vous avez de solides compétences relationnelles et êtes capable de fédérer autour d’objectifs communs. Force de proposition et innovant(e), vous avez une approche d’amélioration continue des procédures. Compétences requises : Capacités d’analyse, de synthèse, et de rédaction, connaissances du fonctionnement des collectivités territoriales. Qualités recherchées : Leadership, sens de l’organisation, réactivité, capacité à rendre compte.
Contact et modalités de candidature
Contact
0169721800
Informations complémentaires
• Lieu d’affectation : 16 rue Denis Papin 91240 SAINT MICHEL SUR ORGE.
• Recrutement statutaire ou à défaut par voie contractuelle.
• Poste à pourvoir au 1er/03/2025 sur un grade de rédacteur ou adjoint administratif.
• Travail sur 38 heures par semaine - 25 CA + 17 RTT.
• Possibilité d’aménagement du temps de travail sur 5 jours, 4.5 jours ou sur 4 jours une semaine sur deux.
• Adaptation des horaires aux contraintes du service public.
• Rémunération statutaire + régime indemnitaire + CNAS + Participation à la mutuelle et adhésion possible à une garantie prévoyance maintien de salaire.
• Remboursement frais de transport collectif.
• Politique active de formation.
• Recrutement statutaire ou à défaut par voie contractuelle.
• Poste à pourvoir au 1er/03/2025 sur un grade de rédacteur ou adjoint administratif.
• Travail sur 38 heures par semaine - 25 CA + 17 RTT.
• Possibilité d’aménagement du temps de travail sur 5 jours, 4.5 jours ou sur 4 jours une semaine sur deux.
• Adaptation des horaires aux contraintes du service public.
• Rémunération statutaire + régime indemnitaire + CNAS + Participation à la mutuelle et adhésion possible à une garantie prévoyance maintien de salaire.
• Remboursement frais de transport collectif.
• Politique active de formation.
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.