chargé de réclamations voyageurs (f/h)
Offre n° O075250703001921
Publiée le 03/07/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Établissement public administratif relevant des collectivité territoriales, Île-de-France Mobilités imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens.
Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d'infrastructures...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
Île-de-France Mobilités c'est:
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- Une participation active à l'organisation des JO 2024
La diversité de nos 500 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement.
Découvrez un environnement professionnel dynamique en plein essor et développez votre connaissance des métiers du transports.
Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d'infrastructures...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
Île-de-France Mobilités c'est:
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- Une participation active à l'organisation des JO 2024
La diversité de nos 500 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement.
Découvrez un environnement professionnel dynamique en plein essor et développez votre connaissance des métiers du transports.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
39 bis-41 rue de Châteaudun, Paris
Poste à pourvoir le
01/02/2026
Date limite de candidature
01/09/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une cessation de fonction de l'agent précédemment sur le poste
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Culture >
Patrimoines
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Gérer le traitement des réclamations (courrier/mail) via l'outil de gestion des réclamations (CRM) et notamment :
• Répondre aux réclamations liées aux problématiques de la tarification et de la billettique avec l’aide des services internes ou à l’aide de modèles-types
• Adapter les argumentaires en fonction des situations pour garantir une réponse personnalisée et professionnelle.
• Rédiger et assurer la gestion de courriers (classement et suivi Elise) du périmètre de la tarification billettique : préparer, rédiger et répondre aux courriers avec rigueur maîtrise parfaite de l'orthographe.
• Assurer certains appels téléphoniques lorsque la demande de l’usager le nécessite
•Remonter aux services internes les dysfonctionnements de la tarification billettique observés dans les réclamations dans un objectif d’amélioration continue
Sur la coordination avec les parties prenantes :
•Collaborer avec les services internes d’Ile-de-France Mobilités et avec la filiale.
• Solliciter les retours d’informations pour une gestion proactive des problématiques usagers.
• Rendre compte à la chef de service concernant les réclamations complexes.
• Signaler les dysfonctionnements de l’outil CRM- consigner les informations pour améliorer le suivi.
• Alerter sur les volumes de réclamations et contribuer à la page « tarification billettique » du Baromètre
• Assurer une veille régulière sur les publications et les actualités liées aux transports pour maintenir un bon niveau d'information.
En cas de besoin, venir en soutien aux autres membres du pôle.
• Répondre aux réclamations liées aux problématiques de la tarification et de la billettique avec l’aide des services internes ou à l’aide de modèles-types
• Adapter les argumentaires en fonction des situations pour garantir une réponse personnalisée et professionnelle.
• Rédiger et assurer la gestion de courriers (classement et suivi Elise) du périmètre de la tarification billettique : préparer, rédiger et répondre aux courriers avec rigueur maîtrise parfaite de l'orthographe.
• Assurer certains appels téléphoniques lorsque la demande de l’usager le nécessite
•Remonter aux services internes les dysfonctionnements de la tarification billettique observés dans les réclamations dans un objectif d’amélioration continue
Sur la coordination avec les parties prenantes :
•Collaborer avec les services internes d’Ile-de-France Mobilités et avec la filiale.
• Solliciter les retours d’informations pour une gestion proactive des problématiques usagers.
• Rendre compte à la chef de service concernant les réclamations complexes.
• Signaler les dysfonctionnements de l’outil CRM- consigner les informations pour améliorer le suivi.
• Alerter sur les volumes de réclamations et contribuer à la page « tarification billettique » du Baromètre
• Assurer une veille régulière sur les publications et les actualités liées aux transports pour maintenir un bon niveau d'information.
En cas de besoin, venir en soutien aux autres membres du pôle.
Missions / conditions d'exercice
Compétences clés pour ce poste :
Techniques :
· Excellent rédactionnel exigé
· Intérêt pragmatique à comprendre les situations individuelles des usagers
· Capacité d’analyse et de synthèse des problématiques usagers.
· Connaissance du fonctionnement des réseaux de transport en commun et du service public.
· Maîtrise ou appétence pour les outils numériques (utilisation d’un CRM de traitement des réclamations).
·
Relationnelles :
• Capacité à remonter des dysfonctionnements dans des réunions de suivi
• Adaptabilité dans la gestion des situations complexes ou sensibles.
• Sens du service public et de la compréhension de l’usager – Empathie – recul
Organisationnelles :
• Rigueur dans la gestion des réclamations et des suivis.
• Veille proactive pour anticiper les dysfonctionnements.
Personnelles :
• Autonomie et proactivité.
• Esprit collaboratif avec les équipes territoriales.
Techniques :
· Excellent rédactionnel exigé
· Intérêt pragmatique à comprendre les situations individuelles des usagers
· Capacité d’analyse et de synthèse des problématiques usagers.
· Connaissance du fonctionnement des réseaux de transport en commun et du service public.
· Maîtrise ou appétence pour les outils numériques (utilisation d’un CRM de traitement des réclamations).
·
Relationnelles :
• Capacité à remonter des dysfonctionnements dans des réunions de suivi
• Adaptabilité dans la gestion des situations complexes ou sensibles.
• Sens du service public et de la compréhension de l’usager – Empathie – recul
Organisationnelles :
• Rigueur dans la gestion des réclamations et des suivis.
• Veille proactive pour anticiper les dysfonctionnements.
Personnelles :
• Autonomie et proactivité.
• Esprit collaboratif avec les équipes territoriales.
Profils recherchés
titulaire d'un BAC+2 ou BTS
Contact et modalités de candidature
Contact
0147532800
Informations complémentaires
Retrouvez nos offres et postulez en ligne :
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Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.