La Ville de toutes les initiatives, toutes les idées, toutes les audaces, toutes les cultures et toutes les énergies recrute un(e) chargé(e) de mission relations usagers 360 degrés sur le cadre d'emploi des attachés territoriaux pour le pole proximité et citoyenneté.
Prendre la vie côté Roubaix, c'est faire le choix d'une ville où l'audace, l'innovation, la création, l'ouverture ne sont pas de vains mots. Roubaix (98 000 habitants, 3e ville des Hauts-de-France), on y habite, on y travaille, on y crée, on s'y instruit. Bref, on y réussit ! Et si, comme 12 000 étudiants et 46 000 salariés, vous preniez la vie côté Roubaix ? Notre collectivité compte déjà 1600 talents : Rejoignez-les !

La ou le chargé(e) de mission relations usagers 360 degrés, rattaché(e) à la Direction des Systèmes d'Information au sein du pôle Amélioration du cadre de Vie , sera amené(e) à piloter la relation à l'usager dans ses dimensions stratégiques et pratiques en mettant l'usager au centre de la démarche. Il lui appartiendra de renforcer la relation de proximité ville-citoyen en mettant les usagers au coeur des outils et des procédures de la Ville.

Le ou le chargé(e) de mission devra porter une démarche continue d'amélioration et d'efficacité des services (traçabilité, suivi, bilan, automatisation, dématérialisation) tant pour l'accueil que pour l'orientation de l'usager en lien avec les services métiers et supports. Pour ce faire, elle/il analysera, en s'appuyant sur les démarches existantes en mairie centrale, en mairies de quartiers et sur l'ensemble des bâtiments de la ville, le parcours usager et proposera, après benchmark, des améliorations ou des corrections y compris bâtimentaires et organisationnelles. Elle/il prendra en compte les publics spécifiques tout en insistant sur la démarche du " aller vers ".

Elle/il proposera dans cette même démarche une feuille de route permettant un accueil physique, téléphonique et numérique cohérent et de qualité en veillant à y inclure des conditions de travail améliorées pour les agents et l'inclusion numérique des usagers. Dans ce cadre, elle/il proposera, en lien avec la DRH, un plan de formation à destination des agents concernés.

Pour outiller cette démarche, la Ville envisage l'intégration d'un CRM (Customer Relationship Management) : la ou le chargé(e) de mission en assurera la maîtrise d'ouvrage ; elle/il sera notamment en charge du suivi du planning global et consolidé du projet, de la réalisation des différents points d'avancement, de la valorisation de la démarche, du suivi des budgets, de la réalisation d'études et de la veille stratégique.

Vous savez :
* Maîtriser les règles inhérentes au management de projet
* Maîtriser les techniques et l'organisation des composantes d'une gestion multicanale de la relation usager
* Participer au suivi, à l'organisation, à la conception et à la réalisation d'outils, de méthodes et/ou procédures
* Travailler en autonomie et en complémentarité
* Etablir des process organisationnels

Vos atouts :
❱ Savoirs
* Pilotage de projets complexes
* Conduite du changement
* Connaissances approfondies du fonctionnement d'une administration communale

❱ Savoir faire
* Rendre compte de son activité et être force de proposition
* Utilisation des outils techniques et informatiques
* Maîtrise des outils bureautiques
* Prioriser les commandes
* Adaptabilité face au changement
* Renforcer le pilotage par les chiffres de l'activité et de la relation usager

❱ Savoir être
* Discrétion professionnelle et confidentialité
* Sens du service public
* Sens développé du travail en équipe
* Autonomie dans le travail, rigueur, organisation