Le Département de la Mayenne s'est engagé dans une démarche de transformation et d'innovation avec pour ambition de moderniser la collectivité et simplifier notre relation avec les usagers.
Face aux évolutions permanentes et aux nouvelles formes de relations avec les usagers, les organisations doivent s'adapter et repenser les processus en mettant l'humain au coeur de la transformation. Les outils numériques, incontournables aujourd'hui, s'intègrent dans ces démarches de simplification et de digitalisation des processus.
La direction de la transformation et de l'innovation (DTI), sous la responsabilité de la direction générale adjointe ressources et enseignement, est en charge de la mise en oeuvre de la gouvernance de la transformation pour accompagner les directions métiers dans cette démarche innovante et améliorer la qualité du service rendu, tout en intégrant une démarche de numérique responsable et de cybersécurité.
Pour mettre en place cette stratégie, la DTI s'appuie sur les trois structures suivantes : 
-        Un service infrastructure et exploitation pour renforcer, maintenir l'infrastructure existante et moderniser le poste de travail ;
-        Un service accompagnement des transformations pour mettre en oeuvre les transformations et accompagner les métiers ;
-        Un service support des usages numériques pour soutenir les professionnels dans l'utilisation des outils numériques et sur des missions transversales : en charge de la gouvernance des données, l'accompagnement des usages numériques pour favoriser l'encapacitation numérique des agents, des démarches qualité/innovation, sécurité/architecture du système d'information.

Sous l'autorité du directeur de la transformation et de l'innovation, le chef de service anime une équipe de support technique et veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs. 
Pour parvenir à cet objectif, il analyse les résultats obtenus et optimise les procédures d'assistance.
- Contribuer à la mise en oeuvre du Plan stratégique départemental de la transformation et de l'innovation ; 
- Participer aux orientations et décisions managériales de la Direction de la transformation et de l'innovation ;
- Contribuer au pilotage de l'activité :

-     Définir et mettre en oeuvre la stratégie d'assistance aux utilisateurs et les procédures opérationnelles,
-     Planifier les interventions des techniciens support dans le cadre des opérations de renouvellement,
-     Elaborer et suivre les données statistiques en réponse à la qualité de service,
-     Contribuer à rendre compte de l'activité, notamment fournir les indicateurs d'activité dans le cadre du suivi des SLA,
-     Construire en collaboration avec la Direction de l'Enseignement le Plan numérique éducatif des collèges,
-     Assurer la mise en oeuvre du plan numérique collège en relation avec les chefs d'établissement, les gestionnaires des collèges, et la Direction de l'enseignement du Conseil départemental.
- Manager et animer une équipe de 6 personnes et des prestataires en régie :

-      Définir les procédures pour mettre en place le processus d'assistance,
-      Aider à identifier et analyser les incidents des utilisateurs,
-      Optimiser les procédures d'assistance,
-      Veiller à une bonne utilisation de la base de connaissance.
- Assurer le suivi global des demandes et des incidents :

-      Effectuer le suivi du traitement des incidents et des demandes des utilisateurs,
-      Exploiter la base d'incidents : relances, consolidation, analyses de tendance,
-      Travailler en relation avec les autres chefs de services dans le cadre de la réponse aux incidents et de la réponse aux utilisateurs,
-      Émettre des demandes d'actions préventives de fond. 
- Animer le réseau de référents informatiques :

-      Être l'interlocuteur privilégié des collèges,
-   Assurer l'animation de réseau de référents des assistants utilisateurs du département en collaboration avec la chargée d'accompagnement aux usages numériques.
- Veiller à la bonne gestion du parc de matériel et de consommables :

-     Assurer avec l'assistante administrative la gestion du stock de matériel et consommables ainsi les procédures opérationnelles,
-     Gérer les commandes publiques, conduire et contrôler les procédures administratives de marché public en lien avec le Direction Juridique,
-     Construire la stratégie de gestion du cycle de vie du matériel (reconditionnement, réemploi, recyclage, destruction ...).

- Formation : Bac +2 à +3 dans le domaine informatique,
- Certification ITIL fortement appréciée,
- Expertise en assistance utilisateur,
- Connaissance et utilisation de logiciels de Helpdesk (IWS, GLPI, ITOP)
- Bonne connaissance des outils Microsoft : suite bureautique, SharePoint, Windows 10, Teams, M365,
- Savoir travailler en équipe,
- Capacité de management : une expérience de management d'une équipe dans le domaine du Helpdesk serait appréciée,
- Capacité à comprendre et analyser les incidents,
- Rigueur dans le suivi et la résolution des incidents,
- Capacité à adapter les réponses aux incidents en fonction du public,
- Bonne capacité pédagogique,
- Bonne capacité rédactionnelle et orale,
- Autonomie et sens de l'organisation,
- Aisance relationnelle, capacité d'écoute.