Contexte

À l'ère numérique, la relation entre citoyens et administration est en pleine mutation, poussée par une demande croissante de services publics plus efficaces et adaptés aux besoins contemporains. L'instantanéité et la simplicité deviennent des attentes fondamentales des citoyens dans leurs interactions avec les services administratifs.

Face à ces enjeux, la Ville de Marseille a initié une transformation majeure de son administration, dépassant la simple modernisation technologique. Ce programme vise à créer une administration plus proche des citoyens, avec des démarches simplifiées et une information accessible, tout en portant une attention particulière à l'inclusion de tous les publics.

C’est l’ambition du programme Gestion de la Relation Citoyen (GRC).

Au sein de la Direction Générale Adjointe Transformer nos Pratiques, la direction de programme GRC apporte une vision stratégique du programme en lien avec les politiques publiques pour une amélioration de l'expérience citoyenne sur l'ensemble des canaux d'interaction. Tout en s’appuyant sur une équipe pluridisciplinaire et transversale, elle élabore et suit une feuille de route en coordination avec les directions porteuses de services. Elle pilote et dynamise ce programme et veille à l’alignement des actions avec les objectifs stratégiques définis. Elle a en charge la diffusion d’une culture « expérience citoyen » au sein de l’administration et impulse les transformations nécessaires.