Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) :

 Veiller à la bonne transition des projets vers le support, en coordination avec les différents pôles de la DSI, afin de garantir la continuité de service (MCO).
 Garantir la disponibilité et le bon fonctionnement des systèmes d’information et des équipements numériques pour l’ensemble des services de la collectivité.
 Assurer le suivi des incidents, des problèmes techniques et des demandes d’assistance, en veillant à une résolution rapide et efficace.
 Mettre en place des procédures de maintenance préventive et corrective pour éviter les interruptions de service.
 Superviser les escalades vers les équipes Infrastructure ou les prestataires externes lorsque nécessaire.
Création et Structuration d’un Centre d’Expertise Support :
 Centraliser le traitement des demandes via l’outil de ticketing mis en place par la collectivité.
 Mettre en place des indicateurs de performance (taux de résolution, satisfaction des utilisateurs) pour mesurer l’efficacité du support.
Standardiser les procédures d’intervention pour garantir une qualité de service homogène et efficace.

Management et Encadrement de l’Équipe Support :

 Organiser et planifier le travail de l’équipe support pour assurer une couverture optimale des besoins des utilisateurs.
 Définir les objectifs individuels et collectifs et suivre leur réalisation à travers des entretiens réguliers.
 Animer les réunions d’équipe pour suivre l’avancement des activités, résoudre les problématiques et maintenir la motivation.
 Veiller au bien-être de l’équipe et à la bonne répartition de la charge de travail.
Montée en Compétences des Agents :
 Identifier les besoins en formation pour renforcer les compétences techniques et relationnelles de l’équipe.
 Proposer et mettre en oeuvre des plans de formation adaptés aux évolutions technologiques et aux besoins spécifiques des services de la collectivité.
 Encourager le partage de connaissances internes via des ateliers, des sessions de formation ou de la documentation.
 Accompagner les agents dans le développement de leur autonomie et leur polyvalence.
Relation avec les Utilisateurs et Communication :
 Assurer une communication claire et régulière avec les services utilisateurs concernant l’état des systèmes, les incidents et les interventions en cours.
 Recueillir les besoins et les retours des utilisateurs pour améliorer la qualité du support.
 Élaborer des supports de communication (guides, FAQ, tutos, procédures) pour faciliter l’utilisation des outils numériques par les agents de la collectivité.
Amélioration Continue et Suivi de la Qualité de Service :
 Analyser les données de support pour identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des actions d’amélioration.
 Mettre en place des audits réguliers pour évaluer l’efficacité des processus de support.
 Conduire des actions d’amélioration continue pour optimiser les délais de réponse et la satisfaction des utilisateurs.
 Établir des rapports d’activité réguliers pour la direction de la DSI, incluant les performances du support et les axes d’amélioration.
Veille Technologique et Innovation :
 Assurer une veille sur les évolutions technologiques et les bonnes pratiques de support en collectivité.
 Proposer des solutions innovantes pour améliorer le support aux utilisateurs et moderniser les services numériques.
 Collaborer avec les autres pôles de la DSI pour anticiper les besoins futurs en matière de support