Responsable du Service Accueil et Relation aux Usagers
Offre n° O095250311000235
Publiée le 11/03/2025
Synthèse de l'offre
La Communauté d'agglomération de Cergy-Pontoise (13 communes, 216 000 habitants) pilote le développement d'un territoire en pleine expansion. Cergy-Pontoise est desservie par un réseau de transport performant qui vous lie à Paris en 30 minutes.
Lieu de travail
Hôtel de l'Agglomération, Pontoise (Val-d'Oise)
Poste à pourvoir le
16/05/2025
Date limite de candidature
10/05/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Missions du service Secrétariat Général
Rattaché au Pôle Ressources, le Secrétariat général a en charge l’administration des instances (conseils, bureaux, commissions dont commission consultative des services publics locaux (CCSPL), la gestion du courrier, des archives, et de la documentation, ainsi que celle de l’accueil et de la relation aux usagers.
Il garantit l’organisation du circuit décisionnel et le bon fonctionnement des assemblées et veille à la cohérence et qualité des réponses apportées aux usagers via ses missions d’accueil, de traitement des demandes, de gestion des données et documents publics, et de coordination du dispositif d’astreinte des services de la CACP.
Mission du secteur Accueil et Relation aux Usagers
Dans un projet de constante amélioration de la relation usagers/ communauté d’agglomération et de l’identification des domaines de compétences de la CACP, le secteur a pour missions de :
• Gérer la relation physique, téléphonique et électronique et le traitement des demandes des usagers
• Assurer l’interface avec les directions opérationnelles pour toutes demandes d’informations et réclamations
• Procéder à une veille territoriale
Rattaché au Pôle Ressources, le Secrétariat général a en charge l’administration des instances (conseils, bureaux, commissions dont commission consultative des services publics locaux (CCSPL), la gestion du courrier, des archives, et de la documentation, ainsi que celle de l’accueil et de la relation aux usagers.
Il garantit l’organisation du circuit décisionnel et le bon fonctionnement des assemblées et veille à la cohérence et qualité des réponses apportées aux usagers via ses missions d’accueil, de traitement des demandes, de gestion des données et documents publics, et de coordination du dispositif d’astreinte des services de la CACP.
Mission du secteur Accueil et Relation aux Usagers
Dans un projet de constante amélioration de la relation usagers/ communauté d’agglomération et de l’identification des domaines de compétences de la CACP, le secteur a pour missions de :
• Gérer la relation physique, téléphonique et électronique et le traitement des demandes des usagers
• Assurer l’interface avec les directions opérationnelles pour toutes demandes d’informations et réclamations
• Procéder à une veille territoriale
Missions / conditions d'exercice
1/ Assurer le pilotage et organiser le fonctionnement et les missions du secteur
- Manager les équipes
- Elaborer et suivre le projet du secteur Accueil et Relation aux usagers en y associant les acteurs
- Accompagner les agents dans le développement de leur pratique professionnelle en termes de qualité d’accueil et d’information délivrée
- Informer en continu les équipes sur l’actualité des activités et projets des directions opérationnelles
- Gérer les moyens humains, financiers et logistiques
2/ Développer la transversalité et la coopération avec les Directions dans le domaine de la relation aux usagers
- Etablir et/ou mettre à jour des référentiels qualité
- Définir et suivre des indicateurs de qualité en liaison avec les Directions opérationnelles
- Mettre à jour de la base de connaissances permettant d’orienter les usagers et d’assurer le traitement des demandes de 1er niveau en liaison avec les Directions opérationnelles en charge du 2ème niveau
- Reporter l’activité du secteur auprès des Directions opérationnelles et des communes, selon calendrier établi et selon les besoins
- Gérer l’interface avec les Directions opérationnelles
3/ Développer l’expertise de la relation entre l’établissement et les publics
- Faire une veille des process sur les relations entre les publics et l’administration
- Développer un réseau inter – collectivités notamment avec les communes membres
- Promouvoir les innovations en la matière
- Manager les équipes
- Elaborer et suivre le projet du secteur Accueil et Relation aux usagers en y associant les acteurs
- Accompagner les agents dans le développement de leur pratique professionnelle en termes de qualité d’accueil et d’information délivrée
- Informer en continu les équipes sur l’actualité des activités et projets des directions opérationnelles
- Gérer les moyens humains, financiers et logistiques
2/ Développer la transversalité et la coopération avec les Directions dans le domaine de la relation aux usagers
- Etablir et/ou mettre à jour des référentiels qualité
- Définir et suivre des indicateurs de qualité en liaison avec les Directions opérationnelles
- Mettre à jour de la base de connaissances permettant d’orienter les usagers et d’assurer le traitement des demandes de 1er niveau en liaison avec les Directions opérationnelles en charge du 2ème niveau
- Reporter l’activité du secteur auprès des Directions opérationnelles et des communes, selon calendrier établi et selon les besoins
- Gérer l’interface avec les Directions opérationnelles
3/ Développer l’expertise de la relation entre l’établissement et les publics
- Faire une veille des process sur les relations entre les publics et l’administration
- Développer un réseau inter – collectivités notamment avec les communes membres
- Promouvoir les innovations en la matière
Profils recherchés
Savoirs / Connaissances
- Connaissance de l’environnement des collectivités, des acteurs institutionnels et des enjeux des politiques publiques
- Connaissance de l’ensemble des compétences de la CACP et de services rendus aux usagers
- Capacité au management d’équipes et de projet
- Aptitude au travail en équipe et en transversalité
Qualités (savoir-être)
- Leadership
- Qualités de communication, de dialogue et de médiation
- Autonomie et sens de l’initiative
- Esprit d’analyse, de synthèse, rigueur et fiabilité
- Force de proposition
- Réactivité, disponibilité
- Connaissance de l’environnement des collectivités, des acteurs institutionnels et des enjeux des politiques publiques
- Connaissance de l’ensemble des compétences de la CACP et de services rendus aux usagers
- Capacité au management d’équipes et de projet
- Aptitude au travail en équipe et en transversalité
Qualités (savoir-être)
- Leadership
- Qualités de communication, de dialogue et de médiation
- Autonomie et sens de l’initiative
- Esprit d’analyse, de synthèse, rigueur et fiabilité
- Force de proposition
- Réactivité, disponibilité
Contact et modalités de candidature
Contact
0134414243
Informations complémentaires
Envoyer CV et lettre de motivation à l'adresse suivante : recrutement@cergypontoise.fr sous la référence :
Pour davantage de renseignement, vous pouvez contacter
Monsieur le Président
Communauté d'Agglomération de Cergy-Pontoise
Hôtel d'Agglomération
Parvis de la Préfecture - CS 80309
95027 CERGY PONTOISE CEDEX
Dans le cadre de sa politique de recrutement, la Communauté d'Agglomération de Cergy-Pontoise lutte contre toutes les formes de discrimination et reconnaît tous les talents.
Pour davantage de renseignement, vous pouvez contacter
Monsieur le Président
Communauté d'Agglomération de Cergy-Pontoise
Hôtel d'Agglomération
Parvis de la Préfecture - CS 80309
95027 CERGY PONTOISE CEDEX
Dans le cadre de sa politique de recrutement, la Communauté d'Agglomération de Cergy-Pontoise lutte contre toutes les formes de discrimination et reconnaît tous les talents.
Adresse de l'employeur
Communauté d'Agglomération de Cergy Pontoise
>Hôtel de l'Agglomération
95027 CERGY PONTOISE CEDEX
>Hôtel de l'Agglomération
95027 CERGY PONTOISE CEDEX
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.