Au sein de la Direction Offre de Services et Marketing (OSM) d'Île-de-France Mobilités, le Département Politiques de Services Maas & Marketing (PSMM) imagine et met en œuvre les services de MaaS (mobilité servicielle) d'aujourd'hui et de demain. Il a la charge de prescrire et de concevoir les politiques d'information voyageurs et de billettique pour leur mise en œuvre par les opérateurs de transport. Il conçoit et assure la maîtrise d'ouvrage des plateformes numériques d'information voyageurs et billettique. Il définit la stratégie marketing, les produits Navigo en lien avec la direction des contrats et des tarifs et met en œuvre les actions associées. Il définit et met en œuvre la stratégie de relation client et la politique de distribution. Il participe aux mises en concurrence, à la négociation et au suivi des contrats opérateurs (enquêtes perception, indicateurs de qualité de services...). Il pilote les programmes d'investissements d'amélioration de l'information voyageur et de modernisation billettique en Île-de-France. Il définit, en lien avec les services juridiques et contractuels, les contrats de distribution passés avec les fournisseurs de services numériques et les contrats avec les opérateurs de mobilité présents sur les plates-formes MaaS d'Île-de-France Mobilités. Il pilote les activités billettiques et de relation clients et l'ensemble du contrat de service avec la filiale billettique Comutitres.

Nos enjeux marketing du moment : continuer à proposer une offre de service et des titres de transport adaptés à la diversité des usages, acquérir de nouveaux clients et les fidéliser, assurer la promotion des forfaits longs (Navigo annuel, Imagine R...), piloter l'essor de nos canaux digitaux pour l'information des voyageurs et la vente des titres de transport, pousser la dématérialisation des titres de transport et la fin des tickets magnétiques, développer l'usage de la tarification à l'usage pour les usagers occasionnels avec le produit Navigo Liberté +.

Sous la responsabilité hiérarchique du chef de département, le-la chargé-e de projet marketing opérationnel et relation client contribue à la commercialisation de nouveaux produits tarifaires et de canaux de distribution, à l'acquisition et la fidélisation de clients, et au suivi de la relation client sur ces produits et services.

Il-elle est associé à l'émergence des projets et intervient sur la partie aval et opérationnelle du cycle de vie des produits ou des services dont il-elle a la responsabilité, en préparation de leur commercialisation, en pilotage de l'acquisition client et de la montée en charge des produits, à la mesure et l'amélioration de la satisfaction client.

A ce titre, il-elle devra notamment :

· Construire les outils de marketing opérationnel nécessaires à fournir une offre complète de services de mobilités aux clients voyageurs franciliens et non-franciliens,

· Alimenter cette vision par un travail de collecte des besoins des clients voyageurs et des opérateurs de transport, de remontée des irritants et des axes d'amélioration, et de mesure de la notoriété et de la satisfaction client sur les produits et services,

· Itérer de façon régulière avec les utilisateurs du service, clients voyageurs, opérateurs, agents en contact, opérateurs des services de relation client, et développer une culture opérationnelle terrain en s'appuyant si nécessaire sur des enquêtes clients,

· Concevoir des argumentaires de vente et s'assurer de leur appropriation par l'ensemble des acteurs de la chaîne de commercialisation et de relation client,

· Définir et piloter des indicateurs de performance de ces produits ou services en lien avec les services en charge des opérations au contact direct des voyageurs, dont notamment Comutitres pour la relation client à distance et les opérateurs de transport pour le contact terrain, proposer le reporting associé,

· En lien avec les chefs de produit et les chargés de projet en charge de définir de nouveaux produits et services, élaborer les éléments nécessaires à la commercialisation du produit / service (CGVU, FAQ, argumentaire commercial, mailings, opérations de communication) puis piloter la commercialisation et la montée en charge,

· Concevoir et piloter la mise en œuvre d'outils d'acquisition et de fidélisation client (campagnes promotionnelles, mailings, marketing digital, programme de fidélité...) en lien notamment avec la direction de la communication,

· Alimenter les chefs de produits de propositions d'amélioration continue ou d'optimisation des parcours clients en s'alimentant des remontées terrain.

Connaissances mobilisées :

· Connaissance du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de France,

· Connaissance des différentes étapes du cycle de vie d'un produit ou d'un service,

· Contractualisation d'un service, définition et suivi des engagements de service, dans une vision client-fournisseur,

· Marketing opérationnel, dans des réseaux de distribution physiques et digitaux,

· Outils d'acquisition et de fidélisation client - stratégies d'animation de communautés, développement de partenariats

· Maîtrise des logiciels bureautiques

Compétences requises :

· Partager et travailler en équipe,

· Animer un groupe de travail, superviser des études,

· Communiquer, par écrit et par oral,

· Argumenter, convaincre, construire une synthèse,

· Impulser une culture produit,

· Penser client, œuvrer à la compréhension et à la simplification des services

Bac +5, formation école de commerce

Une expérience réussie dans le développement commercial de nouveaux produits ou services, idéalement dans le domaine des transports ou des nouvelles mobilités