Sous l'autorité du responsable de France Services Fier et Usses, vous êtes chargé(e) de l’accueil de la France Services représentant des enjeux déterminants en termes d’accompagnement des habitants dans leurs démarches administratives afin d’éviter le non-recours à leurs droits.

Dans cette optique, vous serez principalement chargé(e) de :

• Accueillir le public
• Accompagner les habitants dans leurs démarches administratives
• Favoriser l’inclusion numérique des usagers
• Se former et s’informer pour apporter une réponse pertinente aux demandes des habitants
• Travailler en partenariat
• Avoir une posture adaptée au service proposé
• Assurer le suivi statistique du service
• Développer et utiliser des outils pour faciliter le travail au sein du service en lien avec le responsable

Missions principales :

Accueillir le public
- Mettre en place les postes de travail (bureau d’accompagnement et ordinateur en libre-accès)
- Gérer l’ouverture et la fermeture du service durant les créneaux réservés à cet effet
- Accueillir les usagers par mail, téléphone, en rdv et en flux
- Proposer et prendre des rendez-vous en fonction de la demande des habitants
- Assurer l’accueil des partenaires venant en permanence ainsi que celui de leurs usagers
- Renseigner les usagers sur le service et ses missions
- S’assurer de la mise à disposition des informations du service (horaire d’ouverture, flyers, permanence des partenaires…)
- Informer les usagers sur les éventuelles fermetures

Accompagner les habitants dans leurs démarches administratives
- Comprendre la ou les demandes de l’usager en l’écoutant et en posant les bonnes questions
- Rechercher, vérifier puis délivrer l’information sur les services, dispositifs, démarches administratives, opérateurs et partenaires
- Réorienter les citoyens vers les partenaires compétents en leur communiquant leurs coordonnées ou en les contactant directement
- Aider à la complétude des dossiers papier et/ou numériques
- Fournir les imprimés ainsi que la liste des pièces justificatives nécessaires à la constitution des dossiers
- S’assurer de la bonne compréhension des usagers
- Assurer un accompagnement individuel de l’usager pour qu’il puisse réaliser ses démarches administratives
- Solliciter un mandat lorsque la situation le nécessite

Favoriser l’inclusion numérique des usagers
- Accompagner l’usager à utiliser les ordinateurs en libre-service
- Traduire le langage informatique
- Accompagner l’installation des applications sur téléphone et tablette afin que l’usager puisse assurer en autonomie un suivi de ses démarches
- Permettre à l’usager de venir et utiliser son propre matériel
- Assurer le bon fonctionnement des outils numériques : double écran, clavier et souris à disposition des usagers
- Réaliser des tutoriels et fournir l’outil « mes identifiants »
- Favoriser l’utilisation de FranceConnect
- Permettre aux usagers d’imprimer, photocopier et scanner des documents en lien avec leurs démarches administratives
- Accompagner à la création d’adresse électronique, à la création ou au déblocage de comptes numériques

Se former et s’informer pour apporter une réponse pertinente aux demandes des habitants
- Participer aux formations obligatoires
- Se rendre disponible pour suivre des formations
- Echanger avec les autres agents du service sur les formations suivies
- Prendre des notes lors des formations pour garder une trace
- Réfléchir et proposer des formations pouvant être bénéfique à soi ou à l’équipe
- Tenir une veiller juridique et sociale afin d’apporter des réponses justes aux usagers
- Suivre l’actualité pour tenir compte des évolutions et nouveautés
- Mettre à jour les informations disponibles dans les locaux (affiches et flyers)
- Connaitre les différents profils de public et leurs besoins
- Utiliser l’outil collaboratif OSMOSE pour échanger avec d’autres France Services sur des problématiques rencontrées

Travailler en partenariat
- Développer le réseau de partenaires
- Proposer de nouveaux partenariats
- Assurer un suivi des usagers orientés par un partenaire en l’informant de l’accompagnement qui a été réalisé (par téléphone ou par mail)
- Permettre les rendez-vous relais avec les partenaires arrivant en fin d’accompagnement afin que soit offert à l’usager un relais dans l’accompagnement de ses démarches administratives
- Participer à la communication du service auprès des partenaires
- Assister le responsable dans la mise en place du Comité Technique de Territoire
- Solliciter et participer au réseau des France Services de Haute Savoie et plus particulièrement avec celles de notre bassin

Avoir une posture adaptée au service proposé
- Avoir le sens de l’accueil et du service public
- Faire preuve de bienveillance envers les usagers
- Participer à la convivialité du service tout en respectant la confidentialité de celui-ci
- Solliciter ses collègues lorsqu’on se retrouve en difficulté et savoir se retirer lorsque la situation le nécessite
- Détenir les compétences nécessaires pour recevoir des usagers en grande détresse et les publics dits difficiles (violences, addictions, précarité, deuil etc.)

Missions complémentaires

Assurer le suivi statistique du service
- Remplir le cahier de liaison des situations
- Compléter la fiche de suivi des statistiques
- Saisir sur la plateforme France Services les statistiques du service dans un délais d’un mois.
- Assister le responsable sur la réalisation du compte rendu d’activité annuel et sur la mise en place du Comité de Pilotage
- Accompagner les usagers à donner leur avis : oralement ou en complétant une fois par an l’enquête de satisfaction

Développer et utiliser des outils pour faciliter le travail au sein du service en lien avec le responsable
- Utiliser les outils mis en place au sein du service
- Proposer des outils permettant de faciliter le travail du service
- Evaluer les outils mis en place et les ajuster si besoin
- Assurer le rangement des outils papiers
- S’assurer d’une utilisation facile des outils proposés aux usagers

Participer activement à l’activité du service par :
- Une adaptabilité aux besoins du service
- De l’échange et des compromis sur les besoins personnels de chacun
- Une écoute attentive et attentionnée des difficultés de chacun face à des situations difficiles d’usagers
- Prendre le relais lorsqu’un collègue est en souffrance ou surchargé

Savoirs et savoir-faire :

- Maitrise des outils informatiques
- Capacités d’utilisation des outils Microsoft (Word, Excel, Outlook, Power Point…)
- Connaissance des démarches administratives et des dispositifs
- Excellentes aptitudes rédactionnelles
- Capacités d’analyse et de synthèse
- Capacité d’écoute active et de reformulation
- Polyvalence d’intervention aux vues des différents profil d’usagers et des différents types de demandes/accompagnements rencontrés
- Savoir travailler en équipe et en réseau
- Respecter la confidentialité
- Capacités d’organisation et d’autonomie
- Avoir la fibre sociale
- Réagir avec pertinence aux situations d’urgence et de conflits

Savoir-être :

- Être bienveillant et accueillant
- Être à l’écoute des autres
- Être ouvert d’esprit
- Faire preuve d’empathie
- Être dynamique
- Avoir le sens de la communication
- Avoir le sens du contact
- Faire preuve de grande patience
- Savoir s’adapter
- Avoir le sens du travail en équipe et de la solidarité entre ses membres
- Faire preuve de respect et le faire respecter au sein du service
- Être force de propositions
- Savoir argumenter
- Faire preuve de persévérance
- Être capable de prise de recul
- Faire preuve de curiosité
- Être assidu

Conditions générales d'exercice :

- Direction/Pole d’affectation : Service aux personnes
- Service d’affectation : France Services Fier et Usses
- Lieu d’affectation principal : France Services Fier et Usses 13bis route de Choisy 74330 La Balme de Sillingy