Téléconseiller F/H
Offre n° O069240806000640
Publiée le 06/08/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
60 rue de Sèze, Lyon (Rhône)
Poste à pourvoir le
01/10/2024
Date limite de candidature
05/09/2024
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une cessation de fonction de l'agent précédemment sur le poste
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Ouvert aux contractuels
Poste à pourvoir prioritairement par voie statutaire
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services :
Un pôle projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au sein de la Ville de Lyon, d’assurer la coordination et l’accompagnement des projets relevant de la Relation Usagers, de proposer une ingénierie à Lyon En Direct, aux mairies d’arrondissement et aux directions opérationnelles, ainsi que de piloter la mise en place et l’évaluation d’un référentiel qualité
Un pôle exploitation de la Relations Usagers, dénommé « Lyon En Direct », composé de trois pôles :
Le Centre de Contacts, assurant la prise en charge des appels pour la Ville de Lyon ainsi que de plusieurs mairies d’arrondissement ;
Un pôle courrier et qualité de l’écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l’enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux. Ce Pôle a également en charge l’animation de la qualité de l’écrit au sein de la collectivité.
Un service Support de la Relation Usagers, en charge de la mise à disposition d’information au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement, de l’administration fonctionnelle des outils applicatifs de la Relation Usagers, ainsi que du marketing direct.
Un pôle projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au sein de la Ville de Lyon, d’assurer la coordination et l’accompagnement des projets relevant de la Relation Usagers, de proposer une ingénierie à Lyon En Direct, aux mairies d’arrondissement et aux directions opérationnelles, ainsi que de piloter la mise en place et l’évaluation d’un référentiel qualité
Un pôle exploitation de la Relations Usagers, dénommé « Lyon En Direct », composé de trois pôles :
Le Centre de Contacts, assurant la prise en charge des appels pour la Ville de Lyon ainsi que de plusieurs mairies d’arrondissement ;
Un pôle courrier et qualité de l’écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l’enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux. Ce Pôle a également en charge l’animation de la qualité de l’écrit au sein de la collectivité.
Un service Support de la Relation Usagers, en charge de la mise à disposition d’information au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement, de l’administration fonctionnelle des outils applicatifs de la Relation Usagers, ainsi que du marketing direct.
Missions / conditions d'exercice
Sous l’autorité hiérarchique du- de la responsable du pôle Centre de contact, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement et la réponse aux demandes par téléphone en lien avec la Ville de Lyon et ses partenaires.
Activités :
Prise en charge et qualification des demandes par téléphone :
- Accueil de l’usager et prise en charge de sa demande.
- Mise en œuvre des techniques de communication orale : questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles
Réponse à l’usager :
- Recherche de l’information, communication aux usagers de la réponse présente dans les outils mis à disposition (Base de connaissance du Guichet unique, servicepublic.fr, lyon.fr,…)
Routage des demandes vers les niveaux d’expertise
- Recherche des interlocuteurs compétents (services de la Ville de Lyon ou organismes partenaires).
- Transmission de la demande aux services concernés Application des règles de gestion.
Enregistrement des demandes reçues par téléphone
- Qualification systématique des appels et enregistrement des demandes qui le nécessitent sur l’outil de Gestion Relation Usager (Selligent)
Synthétisation des demandes (objets, contenus).
- Participation à la mise à jour des bases d’information (Annuaire, Base de Connaissance du Guichet Unique, Selligent)
- Alerter sur des situations anormales et/ou récurrentes. Signaler les erreurs, les omissions dans les bases d’information.
Communication aux usagers des réponses transmises par les Directions Opérationnelles suite aux demandes saisies sur l’outil Selligent.
Participation active à la mise à jour des fiches partenariats mises en place avec les Mairies d’arrondissement concernées.
Informations complémentaires
Deux roulements compris entre 8h30 et 16h45
Permanence le samedi matin au rythme d’un samedi sur 5 en moyenne
Temps de travail : 35H/ semaine
Activités :
Prise en charge et qualification des demandes par téléphone :
- Accueil de l’usager et prise en charge de sa demande.
- Mise en œuvre des techniques de communication orale : questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles
Réponse à l’usager :
- Recherche de l’information, communication aux usagers de la réponse présente dans les outils mis à disposition (Base de connaissance du Guichet unique, servicepublic.fr, lyon.fr,…)
Routage des demandes vers les niveaux d’expertise
- Recherche des interlocuteurs compétents (services de la Ville de Lyon ou organismes partenaires).
- Transmission de la demande aux services concernés Application des règles de gestion.
Enregistrement des demandes reçues par téléphone
- Qualification systématique des appels et enregistrement des demandes qui le nécessitent sur l’outil de Gestion Relation Usager (Selligent)
Synthétisation des demandes (objets, contenus).
- Participation à la mise à jour des bases d’information (Annuaire, Base de Connaissance du Guichet Unique, Selligent)
- Alerter sur des situations anormales et/ou récurrentes. Signaler les erreurs, les omissions dans les bases d’information.
Communication aux usagers des réponses transmises par les Directions Opérationnelles suite aux demandes saisies sur l’outil Selligent.
Participation active à la mise à jour des fiches partenariats mises en place avec les Mairies d’arrondissement concernées.
Informations complémentaires
Deux roulements compris entre 8h30 et 16h45
Permanence le samedi matin au rythme d’un samedi sur 5 en moyenne
Temps de travail : 35H/ semaine
Profils recherchés
Connaissances techniques:
- Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers
- Aisance avec les outils informatiques et téléphoniques.
- Techniques d‘expression écrite, orale et de lecture rapide.
- Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité, (de l’actualité et des événements)
Savoir-faire
- Capacité à utiliser des logiciels spécialisés : Selligent, BCGU, Naomi, bandeau téléphonique
- Techniques de prise en charge d'appels téléphoniques
Qualités
- Aisance relationnelle, empathie et courtoisie.
- Sens du travail en équipe (expérience appréciée sur une plateforme téléphonique) et dynamisme.
- Rigueur, discrétion professionnelle
- Réactivité, adaptabilité et gestion des urgences.
- Résistance au stress spécifique « centre de contact »
- Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers
- Aisance avec les outils informatiques et téléphoniques.
- Techniques d‘expression écrite, orale et de lecture rapide.
- Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité, (de l’actualité et des événements)
Savoir-faire
- Capacité à utiliser des logiciels spécialisés : Selligent, BCGU, Naomi, bandeau téléphonique
- Techniques de prise en charge d'appels téléphoniques
Qualités
- Aisance relationnelle, empathie et courtoisie.
- Sens du travail en équipe (expérience appréciée sur une plateforme téléphonique) et dynamisme.
- Rigueur, discrétion professionnelle
- Réactivité, adaptabilité et gestion des urgences.
- Résistance au stress spécifique « centre de contact »
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
CV + lettre de motivation
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.