Capitale de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Ville de Lyon (510 000 habitants) est caractérisée par sa qualité de vie et son dynamisme exceptionnels. Pleinement engagée dans une politique de transition écologique et sociale, l’équipe municipale veut faire de Lyon une ville plus respirable, solidaire et à l’écoute de ses habitants.
Pour accompagner ces projets, la Ville de Lyon bénéficie d’un budget de 800 millions d’euros et de l’engagement d’une administration municipale forte de près de 8 500 agents présents au quotidien auprès des lyonnaises et des lyonnais.

La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services :

- Un service projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au sein de la Ville de Lyon, d’assurer la coordination et l’accompagnement des projets relevant de la Relation Usagers, de proposer une ingénierie à Lyon En Direct, aux mairies d’arrondissement et aux directions opérationnelles, ainsi que de piloter la mise en place et l’évaluation d’un référentiel qualité
- Un service exploitation de la Relations Usagers, dénommé « Lyon En Direct », composé de trois services :
o Le Centre de Contacts, assurant la prise en charge des appels pour la Ville de Lyon ainsi que de plusieurs mairies d’arrondissement ;
o Un pôle courrier et qualité de l’écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l’enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux. Ce Pôle a également en charge l’animation de la qualité de l’écrit au sein de la collectivité.
o Un pôle Support de la Relation Usagers, en charge de la mise à disposition d’information au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement, de l’administration fonctionnelle des outils applicatifs de la Relation Usagers, ainsi que du marketing direct.

Sous l’autorité hiérarchique du responsable du pôle courrier et qualité de l’écrit, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement, le suivi et la réponse aux demandes par courrier en lien avec les directions, le cabinet du Maire, et les partenaires de la Ville de Lyon.

Vos Activités Principales :
Prise en charge et qualification des demandes courriers postaux, mails, formulaires internet :
- réception, tri, orientation.
-Enregistrement et numérisation dans le CRM des demandes reçues par courrier postal, mail ou formulaire internet, y compris adressés à l’attention du Maire, des élus et directions opérationnelles : synthétisation des demandes, enregistrement et qualification dans l’outil CRM.
-Orientation des demandes vers le bon niveau d’expertise : rechercher les interlocuteurs compétents (service, élu, direction, organisme), transmission, application des règles de gestion.
-Réponse à l’usager : accusés de réception, rechercher l’information, transmettre aux usagers la réponse définitive, s’assurer de la satisfaction de l’usager.

Vos Activités Secondaires :
-Participation à la mise à jour de la base de connaissance : alerter sur les situations anormales, signaler les erreurs ou évolutions
-Travaux administratifs divers

Connaissances techniques :
-Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers
-Techniques de lecture rapide, d’expression écrite et orale
-Logiciels spécialisés : Selligent, base de connaissance du guichet unique
-Règles de gestion du guichet unique
Savoir-faire :
-Capacité à prioriser, gestion des urgences
Qualités :
-Discrétion professionnelle
-Aisance relationnelle, sens du travail en équipe
-Rigueur et assiduité
-Adaptabilité et réactivité
-Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité (actualité, évènements)