Coordonnateur-trice relations usagers F/H - 13582
Le délai de candidature pour cette offre a expiré, merci de ne plus postuler.
Offre n° O069240101313686
Publiée le 26/07/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
2 rue de la République, Lyon (Rhône)
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Informatique et système d'information >
Réseaux et télécommunications
Grade(s) recherché(s)
Technicien
Technicien principal de 2ème classe
Technicien principal de 1ère classe
Technicien principal de 2ème classe
Technicien principal de 1ère classe
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Capitale de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Ville de Lyon (510 000 habitants) est caractérisée par sa qualité de vie et son dynamisme exceptionnels. Pleinement engagée dans une politique de transition écologique et sociale, l'équipe municipale veut faire de Lyon une ville plus respirable, solidaire et à l'écoute de ses habitants.
Pour accompagner ces projets, la Ville de Lyon bénéficie d'un budget de 800 millions d'euros et de l'engagement d'une administration municipale forte de près de 8 500 agents présents au quotidien auprès des lyonnaises et des lyonnais.
La Direction de la Gestion Technique des Bâtiments (DGTB), composée de 270 agents répartis en 13 services, est responsable de la conservation et de la sécurité des 1 200 bâtiments municipaux (écoles, crèches, gymnases, piscines, musées, théâtres, bureaux…) et de leurs équipements techniques, de l’adaptation du patrimoine aux besoins des utilisateurs et de l’optimisation des dépenses énergétiques.
Le Service de la Gestion Immobilière et Technique (SGIT) de cette Direction est garant de la connaissance technique de tous les bâtiments et de la fiabilité des modes opératoires de gestion technique et d’interventions. Il est le service support référent indispensable pour l’ensemble des services de la direction.
4 centres d’appel téléphoniques, installés au sein des 4 services de travaux et maintenance de proximité, assurent la prise en charge des appels pour toutes les demandes d’interventions et de maintenance dans les bâtiments (bâti et installations techniques).
Au sein du Service de la Gestion Immobilière et Technique, un poste de coordinateur de ces 4 centres d’appel vient d’être créé.
Pour accompagner ces projets, la Ville de Lyon bénéficie d'un budget de 800 millions d'euros et de l'engagement d'une administration municipale forte de près de 8 500 agents présents au quotidien auprès des lyonnaises et des lyonnais.
La Direction de la Gestion Technique des Bâtiments (DGTB), composée de 270 agents répartis en 13 services, est responsable de la conservation et de la sécurité des 1 200 bâtiments municipaux (écoles, crèches, gymnases, piscines, musées, théâtres, bureaux…) et de leurs équipements techniques, de l’adaptation du patrimoine aux besoins des utilisateurs et de l’optimisation des dépenses énergétiques.
Le Service de la Gestion Immobilière et Technique (SGIT) de cette Direction est garant de la connaissance technique de tous les bâtiments et de la fiabilité des modes opératoires de gestion technique et d’interventions. Il est le service support référent indispensable pour l’ensemble des services de la direction.
4 centres d’appel téléphoniques, installés au sein des 4 services de travaux et maintenance de proximité, assurent la prise en charge des appels pour toutes les demandes d’interventions et de maintenance dans les bâtiments (bâti et installations techniques).
Au sein du Service de la Gestion Immobilière et Technique, un poste de coordinateur de ces 4 centres d’appel vient d’être créé.
Missions / conditions d'exercice
Votre rôle consiste à coordonner et à organiser l’activité de ces 4 centres d’appel, chacun d’eux étant constitué de 2 opérateurs.
L’objectif est de garantir la qualité d’accueil et de réponse aux usagers et de permettre à l’équipe d’exercer son activité dans les meilleures conditions.
Vous assurez un rôle hiérarchique fonctionnel vis-à-vis de ces 8 agents.
Vos activités peuvent être regroupées en 4 grandes catégories :
1° Planification et organisation
Vous avez la responsabilité de l’élaboration des plannings de travail des standards et de veiller ainsi à la continuité du service afin de garantir une assistance constante aux occupants et usagers des bâtiments.
2° Harmonisation des pratiques et des procédures
Votre objectif est de permettre aux 4 centres d’appel d’adopter des pratiques efficaces et homogènes dans le traitement des demandes des usagers pour garantir une qualité de service constante et pour faciliter les remplacements en cas d’absence. Pour cela, en collaboration avec les opérateurs, vous consolidez et vous capitalisez les pratiques et les procédures les plus adaptées et les plus efficientes et vous impulsez une dynamique d’amélioration constante de ces dernières.
3° Pilotage du projet informatique d’automatisation des demandes des usagers
La Direction envisage d’acquérir un outil informatique permettant aux usagers de déposer leurs demandes via une plate-forme Intranet. L’objectif est d’améliorer l’efficacité des interventions et leur suivi, notamment en termes de retour d’information aux usagers. Vous dirigez ce projet en étroite collaboration avec la Direction des Systèmes d’Information et de la Transformation Numérique (DSITN).
4°Gestion de la logistique des astreintes et des permanences
Vous participez à l’organisation logistique des astreintes et des permanences.
D’une manière générale vous êtes force de propositions pour proposer des améliorations concrètes du service, en adéquation avec les ressources disponibles.
Pour remplir ces différentes missions, vous êtes accompagné par le responsable du Service de la Gestion Immobilière et Technique et les 4 supérieurs hiérarchiques des opérateurs.
L’objectif est de garantir la qualité d’accueil et de réponse aux usagers et de permettre à l’équipe d’exercer son activité dans les meilleures conditions.
Vous assurez un rôle hiérarchique fonctionnel vis-à-vis de ces 8 agents.
Vos activités peuvent être regroupées en 4 grandes catégories :
1° Planification et organisation
Vous avez la responsabilité de l’élaboration des plannings de travail des standards et de veiller ainsi à la continuité du service afin de garantir une assistance constante aux occupants et usagers des bâtiments.
2° Harmonisation des pratiques et des procédures
Votre objectif est de permettre aux 4 centres d’appel d’adopter des pratiques efficaces et homogènes dans le traitement des demandes des usagers pour garantir une qualité de service constante et pour faciliter les remplacements en cas d’absence. Pour cela, en collaboration avec les opérateurs, vous consolidez et vous capitalisez les pratiques et les procédures les plus adaptées et les plus efficientes et vous impulsez une dynamique d’amélioration constante de ces dernières.
3° Pilotage du projet informatique d’automatisation des demandes des usagers
La Direction envisage d’acquérir un outil informatique permettant aux usagers de déposer leurs demandes via une plate-forme Intranet. L’objectif est d’améliorer l’efficacité des interventions et leur suivi, notamment en termes de retour d’information aux usagers. Vous dirigez ce projet en étroite collaboration avec la Direction des Systèmes d’Information et de la Transformation Numérique (DSITN).
4°Gestion de la logistique des astreintes et des permanences
Vous participez à l’organisation logistique des astreintes et des permanences.
D’une manière générale vous êtes force de propositions pour proposer des améliorations concrètes du service, en adéquation avec les ressources disponibles.
Pour remplir ces différentes missions, vous êtes accompagné par le responsable du Service de la Gestion Immobilière et Technique et les 4 supérieurs hiérarchiques des opérateurs.
Profils recherchés
Vous possédez des compétences solides en organisation et coordination. Votre force réside dans votre aptitude à travailler en équipe et à piloter des projets, tout en encourageant une collaboration harmonieuse.
Vous êtes une/un leader, rassembleur, sachant fédérer les acteurs autour d’objectifs communs, avec compréhension, autorité et diplomatie. Vous appréciez les relationnels variés.
Votre aisance avec les outils bureautiques complète votre profil polyvalent.
Des connaissances techniques générales dans le domaine du bâtiment (second œuvre, corps d'état techniques), en législation relative au Code du Travail et en réglementation en matière de sécurité dans les établissements recevant du public sont un plus.
Vous êtes diplômé-e d'une formation bac + 2.
Conditions de recrutement et de travail :
- possibilité de recrutement comme contractuel L.332-8-2°pour un premier contrat d’une durée de 3 ans avec possibilité d’un CDI à l’issue de 6 ans de contrat ;
- possibilité de télétravailler ;
- rythme de travail de 38h45 sur 5 jours (7 h 45/jour) avec 22 jours de RTT et 25 jours de congés payés ;
Vous êtes une/un leader, rassembleur, sachant fédérer les acteurs autour d’objectifs communs, avec compréhension, autorité et diplomatie. Vous appréciez les relationnels variés.
Votre aisance avec les outils bureautiques complète votre profil polyvalent.
Des connaissances techniques générales dans le domaine du bâtiment (second œuvre, corps d'état techniques), en législation relative au Code du Travail et en réglementation en matière de sécurité dans les établissements recevant du public sont un plus.
Vous êtes diplômé-e d'une formation bac + 2.
Conditions de recrutement et de travail :
- possibilité de recrutement comme contractuel L.332-8-2°pour un premier contrat d’une durée de 3 ans avec possibilité d’un CDI à l’issue de 6 ans de contrat ;
- possibilité de télétravailler ;
- rythme de travail de 38h45 sur 5 jours (7 h 45/jour) avec 22 jours de RTT et 25 jours de congés payés ;
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
CV + LETTRE DE MOTIVATION
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.