Le pôle Support est la vitrine de la DSI, qui a pour raison d'être de fournir une assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs internes de l'organisation. Il s'agit de garantir un niveau de service élevé et de résoudre les problèmes liés aux systèmes informatiques et aux applications utilisées par les utilisateurs.

Dans ce contexte, le pôle Support opère dans un environnement technologique complexe et en constante évolution. Il doit faire face à des défis tels que le déploiement, la modernisation et la maintenance de l’environnement numérique de travail (ordinateurs, écrans, imprimantes, téléphones, etc.), la gestion des incidents et des demandes d'assistance, ainsi que la formation des utilisateurs.

L'équipe du pôle Support travaille en étroite collaboration avec le pôle Systèmes, Réseaux, Architecture et Sécurité de la DSI, afin de garantir une intégration fluide des systèmes et une réponse efficace aux besoins des utilisateurs.

L'environnement du pôle Support est également influencé par les attentes croissantes des utilisateurs en matière de disponibilité, de performances et de convivialité des systèmes. Il est essentiel pour l'équipe de rester à jour avec les dernières technologies et les meilleures pratiques afin de répondre aux besoins changeants de la collectivité et de ses utilisateurs.

En résumé, le pôle Support de la DSI a pour rôle de fournir un soutien technique et fonctionnel aux utilisateurs internes dans un environnement technologique en évolution constante, en collaboration avec les autres collègues de la DSI, afin de garantir une expérience utilisateur optimale.

Assurer et maintenir un environnement numérique de travail opérationnel et fonctionnel, en vue de permettre la délivrance d’un service public efficace et efficient. En qualité de référent écoles secondaire, le Gestionnaire SI (Technicien Support) a également vocation à assurer la gestion et la maintenance de l’environnement numérique de travail des écoles (serveurs, ENI, TNI, tablettes, etc), mis à disposition par la Ville.

▪ Participation aux réunions de présentation et de travail ;
▪ Support et assistance aux utilisateurs de la Ville, du CCAS et des écoles, avec lorsque cela est nécessaire, une prise de contrôle à distance ;
▪ Gestion de la connectique réseau, interconnexions, implémentation de commutateurs, brassage des prises informatiques des postes clients et des périphériques ;
▪ Sécurisation de l’environnement numérique de travail ;
▪ Réception et gestion logistique des matériels ;
▪ Montage, préparation et réparation des matériels ;
▪ Installation de matériel sur site / Gestion des déménagements ;
▪ Visite et dépannage des sites distants ;
▪ Packaging et déploiement d’applications, de patchs et de GPOs (selon vérification de conformité SI prononcée par le pôle SRAS) ;
▪ Établissement des cahiers des charges techniques du pôle ;
▪ Rédaction de documentations et de rapports ;
▪ Collaboration avec les différents intervenants extérieurs (fournisseurs, prestataires) et suivi qualité des interventions en cours ;
▪ Veille technologique, logicielle et réglementaire ;
▪ Toutes autres tâches nécessaires au bon fonctionnement de la DSI et dans le respect du statut particulier de la fonction de l’agent.

DIPLÔMES REQUIS : BTS, DUT, BACHELOR ou certification.s professionnelle.s en maintenance informatique, systèmes d’information/technologies de l’information ou filière assimilée.


SAVOIRS :
▪ Connaissances de l’architecture de l’environnement numérique de travail et de ses périphériques ;
▪ Connaissances des systèmes d’exploitation Microsoft, aussi bien clients que serveurs, ainsi que Linux ;
▪ Connaissance de l’Active Directory (annuaire d’entreprise) ;
▪ Connaissances du fonctionnement des réseaux informatique et de connectivité, ainsi que téléphonique ;
▪ Connaissances des différents logiciels et applications d’administration technique et métiers ;
▪ Sécurité informatique ;
▪ Support technique et dépannage des éléments précités ;
▪ Connaissance des architectures réseau LAN, WAN, routage protocole TCP/IP, DNS, DHCP ;
▪ Notions de sécurisation des liens (VPN, SSL…) ;
▪ Connaissance de la téléphonie d’entreprise tels que TOIP/VOIP, numérique et analogique et gestion de l’autocom associé ;
▪ Bonnes connaissances en bureautique, notamment Office 365 ;
▪ Bonne connaissances d’internet et des navigateurs web ;
▪ Gestion des incidents et demandes (du type GLPI).


SAVOIR FAIRE :
• Connaissance approfondie des systèmes et des technologies ;
• Installation de Systèmes d’Exploitation ;
• Installation de logiciels, en réseau et en local ;
• Dépannage des matériels et périphériques informatiques des services de la Ville, du CCAS et des écoles ;
• Compétences Kwartz (en lien avec les écoles) :
Sur les serveurs
o Installation, configuration et mise à jour d’un serveur Kwartz ;
o Restauration des données en cas de panne du serveur ;
o Création des groupes et des utilisateurs ;
o Gestion des règles du pare-feu et du filtrage d’URL ;
o Gestion des imprimantes sur le réseau Kwartz.
Sur les postes de travail :
o Configuration d’un poste de travail et intégration à un domaine ;
o Création d’une image disque et duplication de cette dernière sur les postes.
• Gestion des utilisateurs (notamment sous Active Directory) ;
• Installation, gestion et dépannage de la file et des points d’impression, ainsi que gestion des consommables ;
• Gestion des incidents et des demandes ;
• Compétences en communication ;
• Connaissance des meilleures pratiques et des tendances du support technique ;
• Anglais technique maîtrisé ;
• Travail en équipe ;
• Prise de notes ;
• Prise de décision ;
• Sens des priorités ;
• Respect des délais ;
• Écoute active ;
• Pédagogie.


SAVOIR ÊTRE :
▪ Qualités relationnelles ;
▪ Sens des responsabilités ;
▪ Sens de l’initiative ;
▪ Autonomie ;
▪ Pédagogie ;
▪ Sens du travail en équipe ;
▪ Esprit de synthèse ;
▪ Motivation ;
▪ Disponibilité ;
▪ Réactivité ;
▪ Concentration ;
▪ Rigueur ;
▪ Ténacité ;
▪ Discrétion (confidentialité) ;
▪ Bonne présentation ;
▪ Adaptabilité.