Conseiller usagers (h/f)
Offre n° O051241204000054
Publiée le 04/12/2024
Synthèse de l'offre
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Place du Maréchal Foch, Châlons-en-Champagne (Marne)
Poste à pourvoir le
01/02/2025
Date limite de candidature
03/01/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Nombre de postes
3
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Non
Management
Non
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Poste de conseiller usagers
Missions / conditions d'exercice
Accueil et accompagnement :
➢ Accueillir les usagers physiquement ou par téléphone ou via des canaux numériques, les orienter vers les services ou les interlocuteurs appropriés ;
➢ Apporter des réponses claires et précises sur les démarches, les guider dans l’utilisation des services proposés et accompagner les usagers dans la constitution de leurs dossiers ;
➢ Guider les usagers dans l’utilisation des services en ligne proposés ;
➢ Identifier les besoins spécifiques des usagers et les orienter vers des formations ou des ressources adaptées en inclusion numérique.
Traitement :
➢ Instruire les dossiers des usagers en assurant leur complétude et en vérifiant la conformité des documents soumis ;
➢ Saisir et mettre à jour les informations dans logiciels et assurer le suivi des dossiers tout au long de leur traitement ;
➢ Collaborer avec les autres services pour garantir une prise en charge fluide et cohérente des demandes et archiver les dossiers selon les procédures.
Polyvalence et soutien aux différents canaux de relations usagers :
➢ Travailler en coordination avec d'autres canaux de relations usagers pour assurer un service de qualité quelle que soit la mode de contact choisi par l'usager ;
➢ Participer à l'amélioration des outils, des procédures de gestion des usagers en fonction des retours d'expérience.
Gestion des réclamations et suivi de la satisfaction :
➢ Accueillir et traiter les réclamations des usagers avec écoute et professionnalisme en apportant des solutions adaptées ;
➢ Contribuer aux enquêtes de satisfaction et proposer des améliorations pour optimiser la qualité des services et l'expérience usagers.
➢ Accueillir les usagers physiquement ou par téléphone ou via des canaux numériques, les orienter vers les services ou les interlocuteurs appropriés ;
➢ Apporter des réponses claires et précises sur les démarches, les guider dans l’utilisation des services proposés et accompagner les usagers dans la constitution de leurs dossiers ;
➢ Guider les usagers dans l’utilisation des services en ligne proposés ;
➢ Identifier les besoins spécifiques des usagers et les orienter vers des formations ou des ressources adaptées en inclusion numérique.
Traitement :
➢ Instruire les dossiers des usagers en assurant leur complétude et en vérifiant la conformité des documents soumis ;
➢ Saisir et mettre à jour les informations dans logiciels et assurer le suivi des dossiers tout au long de leur traitement ;
➢ Collaborer avec les autres services pour garantir une prise en charge fluide et cohérente des demandes et archiver les dossiers selon les procédures.
Polyvalence et soutien aux différents canaux de relations usagers :
➢ Travailler en coordination avec d'autres canaux de relations usagers pour assurer un service de qualité quelle que soit la mode de contact choisi par l'usager ;
➢ Participer à l'amélioration des outils, des procédures de gestion des usagers en fonction des retours d'expérience.
Gestion des réclamations et suivi de la satisfaction :
➢ Accueillir et traiter les réclamations des usagers avec écoute et professionnalisme en apportant des solutions adaptées ;
➢ Contribuer aux enquêtes de satisfaction et proposer des améliorations pour optimiser la qualité des services et l'expérience usagers.
Profils recherchés
Bac à bac +2 en relation usagers ou administration publique ou médiation numérique
Expérience professionnelle exigée en relations usagers en administration publique et/ou médiation numérique
SAVOIRS FAIRE :
Compétence en relation usagers et sens de l'accueil : capacité à accueillir, orienter et accompagner les usagers en s'adaptant à leurs besoins ;
Maîtrise des outils numériques : connaissance des technologies de base et capacité à accompagner les usagers dans
l'utilisation des outils numériques ;
Administratives et rigueur : aptitude à traiter, instruire des dossiers conformément à la règlementation et aux procédures ;
Polyvalence et adaptabilité : capacité à assurer la continuité du service en front office et back office et à s'adapter aux évolutions technologiques et aux besoins des usagers ;
Capacité en gestion de la relation multicanal : aptitude à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers.
SAVOIR ETRE :
Empathie et sens du service public : motivation à fournir un service de qualité aux usagers et capacité à s'adapter à des publics variés ;
Pédagogie et patience : aptitude à accompagner les usagers dans la prise en main des outils numériques et à expliquer les démarches de manière simple et accessible ;
Esprit d'équipe et coopération : capacité à collaborer avec les autres membres de l'équipe et à partager les informations pour garantir une prise en charge cohérente des usagers ;
Rigueur et sens de l'organisation : respect des procédures pour assurer un traitement efficace des dossiers ;
Adaptabilité et gestion du stress : capacité à gérer des situations difficiles avec calme et s'adapter aux changements de rythme et de technologie
Expérience professionnelle exigée en relations usagers en administration publique et/ou médiation numérique
SAVOIRS FAIRE :
Compétence en relation usagers et sens de l'accueil : capacité à accueillir, orienter et accompagner les usagers en s'adaptant à leurs besoins ;
Maîtrise des outils numériques : connaissance des technologies de base et capacité à accompagner les usagers dans
l'utilisation des outils numériques ;
Administratives et rigueur : aptitude à traiter, instruire des dossiers conformément à la règlementation et aux procédures ;
Polyvalence et adaptabilité : capacité à assurer la continuité du service en front office et back office et à s'adapter aux évolutions technologiques et aux besoins des usagers ;
Capacité en gestion de la relation multicanal : aptitude à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers.
SAVOIR ETRE :
Empathie et sens du service public : motivation à fournir un service de qualité aux usagers et capacité à s'adapter à des publics variés ;
Pédagogie et patience : aptitude à accompagner les usagers dans la prise en main des outils numériques et à expliquer les démarches de manière simple et accessible ;
Esprit d'équipe et coopération : capacité à collaborer avec les autres membres de l'équipe et à partager les informations pour garantir une prise en charge cohérente des usagers ;
Rigueur et sens de l'organisation : respect des procédures pour assurer un traitement efficace des dossiers ;
Adaptabilité et gestion du stress : capacité à gérer des situations difficiles avec calme et s'adapter aux changements de rythme et de technologie
Contact et modalités de candidature
Contact
0326693873
Informations complémentaires
Lettre de motivation et CV obligatoires
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.