Gestionnaire de la relation usager (H/F)
Le délai de candidature pour cette offre a expiré, merci de ne plus postuler.
Offre n° O038240715000077
Publiée le 15/07/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Les services du département comptent 4600 agents.
1400 agents sont répartis dans 14
directions départementales :
- 8 directions thématiques animent les politiques publiques (solidarités, autonomie, éducation jeunesse et sports, développement, culture et patrimoine, mobilités, aménagement, constructions publiques et environnement de travail) ;
- 6 directions qui participent au bon fonctionnement de la collectivité (relations extérieures, performance et modernisation du service au public, finances, ressources humaines, commande publique et juridique, systèmes d'information)
3200 agents sont répartis dans 13 directions territoriales, qui mettent en œuvre le service public départemental dans les différents domaines d'action du département, et qui regroupent l'ensemble des agents en poste sur leur territoire (agents des routes, des collèges, personnels sociaux, assistants familiaux, etc.).
Pour piloter cet ensemble, un directeur général des services et 4 directeurs généraux adjoints forment l'équipe de direction générale.
1400 agents sont répartis dans 14
directions départementales :
- 8 directions thématiques animent les politiques publiques (solidarités, autonomie, éducation jeunesse et sports, développement, culture et patrimoine, mobilités, aménagement, constructions publiques et environnement de travail) ;
- 6 directions qui participent au bon fonctionnement de la collectivité (relations extérieures, performance et modernisation du service au public, finances, ressources humaines, commande publique et juridique, systèmes d'information)
3200 agents sont répartis dans 13 directions territoriales, qui mettent en œuvre le service public départemental dans les différents domaines d'action du département, et qui regroupent l'ensemble des agents en poste sur leur territoire (agents des routes, des collèges, personnels sociaux, assistants familiaux, etc.).
Pour piloter cet ensemble, un directeur général des services et 4 directeurs généraux adjoints forment l'équipe de direction générale.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
45 impasse de l'ancienne gare, Crémieu (Isère)
Poste à pourvoir le
01/09/2024
Date limite de candidature
11/08/2024
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste issu d'un transfert de personnel
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet
Rémunération indicative
A partir de 2 248,21€ brut mensuel pour les contractuels
Descriptif de l'emploi
Le Département accorde une importance accrue à la qualité de ses relations avec les usagers.
Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est pris en charge et accompagné depuis
l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé.
Dans ce cadre, l'accueil physique et téléphonique jouent un rôle primordial et le Département a à cœur de garantir l'accueil
inconditionnel qui assure à chaque usager une prise en charge équitable et bienveillante quelle que soit sa situation (handicap,
barrière de la langue, âge, situation sociale…) et quelle que soit sa demande (le social représentant la majorité des demandes des
usagers).
Le gestionnaire de la relation usager assurera une première qualification du besoin de service public, répondra aux demandes de
premier niveau (renseignement, suivi, demande…) et orientera l'usager vers le second niveau le cas échéant.
Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est pris en charge et accompagné depuis
l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé.
Dans ce cadre, l'accueil physique et téléphonique jouent un rôle primordial et le Département a à cœur de garantir l'accueil
inconditionnel qui assure à chaque usager une prise en charge équitable et bienveillante quelle que soit sa situation (handicap,
barrière de la langue, âge, situation sociale…) et quelle que soit sa demande (le social représentant la majorité des demandes des
usagers).
Le gestionnaire de la relation usager assurera une première qualification du besoin de service public, répondra aux demandes de
premier niveau (renseignement, suivi, demande…) et orientera l'usager vers le second niveau le cas échéant.
Missions / conditions d'exercice
- Accueillir physiquement et téléphoniquement les publics, les informer, les orienter et les accompagner
- Qualifier le besoin de l'usager et le relayer vers le professionnel compétent le cas échéant
- Informer, conseiller et orienter dans le suivi d'une situation ou d'un dossier et aider les usagers dans les démarches
administratives
- Effectuer des recherches d'informations
- Relater / Tracer/ Historiser les échanges avec les usagers, rendre compte des évènements, et alerter en cas de difficultés - à
l'écrit et à l'oral
- Se tenir informé de l'évolution de l'organisation et des activités du Département et de ses partenaires
- Participer aux réflexions métier au sein de l'équipe, du service et aux différents groupes de travail et réunions inhérentes à la
fonction
- Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité
- Gérer et animer les lieux d'accueil et représenter la collectivité
- Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)
- Qualifier le besoin de l'usager et le relayer vers le professionnel compétent le cas échéant
- Informer, conseiller et orienter dans le suivi d'une situation ou d'un dossier et aider les usagers dans les démarches
administratives
- Effectuer des recherches d'informations
- Relater / Tracer/ Historiser les échanges avec les usagers, rendre compte des évènements, et alerter en cas de difficultés - à
l'écrit et à l'oral
- Se tenir informé de l'évolution de l'organisation et des activités du Département et de ses partenaires
- Participer aux réflexions métier au sein de l'équipe, du service et aux différents groupes de travail et réunions inhérentes à la
fonction
- Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité
- Gérer et animer les lieux d'accueil et représenter la collectivité
- Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)
Profils recherchés
- Capacité à gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Qualité rédactionnelle
- Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien, confidentialité, gestion du stress) et avoir une posture
adaptée (présentation, bienveillance, sourire)
- Capacité d'adaptation aux personnes, cultures et situations des usagers
- Capacité à assister et conseiller les usagers dans leurs démarches y compris numériques
- Capacité à rechercher des informations et apporter une réponse claire et précise à l'usager
- Savoir qualifier le besoin et les attentes (clarifier, reformuler, synthétiser)
- Connaissance de l'environnement administratif et de l'organisation territoriale
- Connaissance des compétences, prestations et services du Département et partenaires
- Connaissance et maîtrise des outils analogiques et numériques
- Connaissance et respect des règles et consignes de sécurité
- Savoir identifier le bon interlocuteur et transmettre l'information
- Assiduité et participation active aux instances et réflexions métier
- Qualité rédactionnelle
- Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien, confidentialité, gestion du stress) et avoir une posture
adaptée (présentation, bienveillance, sourire)
- Capacité d'adaptation aux personnes, cultures et situations des usagers
- Capacité à assister et conseiller les usagers dans leurs démarches y compris numériques
- Capacité à rechercher des informations et apporter une réponse claire et précise à l'usager
- Savoir qualifier le besoin et les attentes (clarifier, reformuler, synthétiser)
- Connaissance de l'environnement administratif et de l'organisation territoriale
- Connaissance des compétences, prestations et services du Département et partenaires
- Connaissance et maîtrise des outils analogiques et numériques
- Connaissance et respect des règles et consignes de sécurité
- Savoir identifier le bon interlocuteur et transmettre l'information
- Assiduité et participation active aux instances et réflexions métier
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Déposer votre candidature sur le site internet du Département de l’Isère www.isere.fr : voir rubrique « offre d’emplois » (au milieu de la page d’accueil), ensuite :
- Sélectionner votre poste sur la référence : i2466-24BK43314A
- Joindre une lettre de motivation et un curriculum vitae (format word ou pdf),
- Compléter le formulaire,
- Un accusé de réception électronique généré automatiquement vous informe que votre candidature a bien été prise en compte pour l’offre concernée
Questions concernant la procédure de recrutement :
Brice Kircher, Gestionnaire recrutement, mobilité et compétences
04 76 00 60 21
Questions concernant les missions du poste :
Olivier Liberelle, Directeur
04 74 18 66 45
- Sélectionner votre poste sur la référence : i2466-24BK43314A
- Joindre une lettre de motivation et un curriculum vitae (format word ou pdf),
- Compléter le formulaire,
- Un accusé de réception électronique généré automatiquement vous informe que votre candidature a bien été prise en compte pour l’offre concernée
Questions concernant la procédure de recrutement :
Brice Kircher, Gestionnaire recrutement, mobilité et compétences
04 76 00 60 21
Questions concernant les missions du poste :
Olivier Liberelle, Directeur
04 74 18 66 45
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.