Responsable de la cellule accueil physique et téléphonique
Offre n° O031260416000933
Publiée le 16/04/2026
Synthèse de l'offre
Le Département de la Haute-Garonne : un acteur engagé des transitions, au service des Haut-Garonnais.e.s.
Situé au cœur de l’Occitanie, le Département de la Haute-Garonne compte plus de 1,4 million d’habitants répartis entre 586 communes rurales au sud et la métropole toulousaine au nord, avec Toulouse, 3ᵉ ville de France, en son centre.
Collectivité solidaire, le CD31 accompagne au quotidien ses habitant.e.s grâce à l’engagement de près de 6300 agents présents sur tout le territoire. Sous la présidence de Sébastien VINCINI, il porte un projet politique fondé sur la justice sociale, la bifurcation écologique et l’innovation publique.
Résolument tourné vers l’avenir, le Département agit pour relever les grands défis contemporains à travers quatre transitions majeures : écologique, sociale, sociétale et numérique. Ce cap, incarné par le projet de mandature 2023-2028 et le projet administratif Cap’31, vise à transformer les politiques publiques pour construire un avenir plus juste, durable et solidaire.
Ses missions s’articulent autour de l’action sociale, de l’aménagement du territoire, de la transition écologique et de l’éducation. Il intervient aussi dans la culture, le sport, le développement durable et le soutien aux communes.
Dans le domaine éducatif, le Département gère 102 collèges publics et veille à offrir à chaque collégien un cadre propice à la réussite, notamment à travers une restauration scolaire de qualité, privilégiant les circuits courts et les produits bio.
Proche de ses habitants, le CD31 agit chaque jour pour améliorer le quotidien, renforcer la cohésion territoriale et construire un avenir commun, plus juste et respectueux de l'environnement.
Situé au cœur de l’Occitanie, le Département de la Haute-Garonne compte plus de 1,4 million d’habitants répartis entre 586 communes rurales au sud et la métropole toulousaine au nord, avec Toulouse, 3ᵉ ville de France, en son centre.
Collectivité solidaire, le CD31 accompagne au quotidien ses habitant.e.s grâce à l’engagement de près de 6300 agents présents sur tout le territoire. Sous la présidence de Sébastien VINCINI, il porte un projet politique fondé sur la justice sociale, la bifurcation écologique et l’innovation publique.
Résolument tourné vers l’avenir, le Département agit pour relever les grands défis contemporains à travers quatre transitions majeures : écologique, sociale, sociétale et numérique. Ce cap, incarné par le projet de mandature 2023-2028 et le projet administratif Cap’31, vise à transformer les politiques publiques pour construire un avenir plus juste, durable et solidaire.
Ses missions s’articulent autour de l’action sociale, de l’aménagement du territoire, de la transition écologique et de l’éducation. Il intervient aussi dans la culture, le sport, le développement durable et le soutien aux communes.
Dans le domaine éducatif, le Département gère 102 collèges publics et veille à offrir à chaque collégien un cadre propice à la réussite, notamment à travers une restauration scolaire de qualité, privilégiant les circuits courts et les produits bio.
Proche de ses habitants, le CD31 agit chaque jour pour améliorer le quotidien, renforcer la cohésion territoriale et construire un avenir commun, plus juste et respectueux de l'environnement.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
1 boulevard de la Marquette, Toulouse (Haute-Garonne (31))
Poste à pourvoir le
01/08/2026
Date limite de candidature
17/05/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Attaché hors classe
Attaché principal
Attaché hors classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Le Conseil départemental de la Haute-Garonne, collectivité territoriale engagée dans le développement et le bien-être de ses habitants, oeuvre au quotidien pour améliorer la qualité de vie sur l'ensemble de son territoire. Il met en oeuvre des politiques publiques ambitieuses et responsables, visant à répondre aux besoins des Haut-Garonnais dans des domaines clés tels que les solidarités, l'éducation, les transports, la culture et l'aménagement du territoire. En tant qu'acteur central du développement local, le Conseil départemental s'investit dans des projets innovants, visant à garantir une gestion publique efficace, transparente et au plus près des attentes des usagers.
La Direction « Relation usagers et démocratie » est en charge de développer et de mettre en oeuvre une nouvelle stratégie de la relation usagers, la feuille de route démocratie participative ainsi que la mise en synergie et complémentarité des fonctions « accueil des usagers » et « démocratie participative ».
Cette direction répond à l'ambition du projet de mandature de qualité de l'accueil, de qualité du service public et de simplification de la relation à l'usager d'une part, et d'association des citoyennes et des citoyens à la construction de ses politiques publiques d'autre part.
Elle est constituée de 2 services :
- « Parcours et relation usagers » en charge du pilotage opérationnel des fonctions d'accueil généraliste, du pilotage stratégique de la démarche globale d'amélioration de la relation aux publics de la collectivité et de la coordination des projets stratégiques sectoriels en la matière.
- « Démocratie participative » en charge du pilotage des objectifs de la collectivité en matière de démocratie participative, du pilotage opérationnel et du développement des instances permanentes de démocratie participative (assemblée citoyenne notamment), du pilotage et du développement des outils et de la diffusion du dialogue citoyen dans l'accompagnement des transitions démocratiques de la collectivité et en matière d'innovation des politiques publiques.
La Direction « Relation usagers et démocratie » est en charge de développer et de mettre en oeuvre une nouvelle stratégie de la relation usagers, la feuille de route démocratie participative ainsi que la mise en synergie et complémentarité des fonctions « accueil des usagers » et « démocratie participative ».
Cette direction répond à l'ambition du projet de mandature de qualité de l'accueil, de qualité du service public et de simplification de la relation à l'usager d'une part, et d'association des citoyennes et des citoyens à la construction de ses politiques publiques d'autre part.
Elle est constituée de 2 services :
- « Parcours et relation usagers » en charge du pilotage opérationnel des fonctions d'accueil généraliste, du pilotage stratégique de la démarche globale d'amélioration de la relation aux publics de la collectivité et de la coordination des projets stratégiques sectoriels en la matière.
- « Démocratie participative » en charge du pilotage des objectifs de la collectivité en matière de démocratie participative, du pilotage opérationnel et du développement des instances permanentes de démocratie participative (assemblée citoyenne notamment), du pilotage et du développement des outils et de la diffusion du dialogue citoyen dans l'accompagnement des transitions démocratiques de la collectivité et en matière d'innovation des politiques publiques.
Missions / conditions d'exercice
Enjeux et objectifs du poste :
Encadrer et professionnaliser l'équipe en charge de l'accueil physique et téléphonique afin d'assurer un accueil de premier niveau efficace.
Améliorer la qualité et la performance de l'accueil multicanal pour garantir une réponse fiable aux usagers.
Piloter l'amélioration continue de l'accueil en cohérence avec la stratégie de la collectivité.
Optimiser les organisations et outils de la relation usagers.
Promouvoir une culture commune de l'accueil au sein de la collectivité.
Missions principales :
Encadrement de l'équipe en charge de l'accueil physique et téléphonique :
Encadrer l'équipe et superviser l'ensemble des activités d'accueil
Organiser, planifier et prioriser le travail des équipe
Animer les réunions et mobiliser les agents autour des objectifs de qualité de service
Accompagner les agents au quotidien, gérer les situations sensibles et apporter un appui techniqu
Garantir la continuité de service et assurer la gestion des plannings
Faire respecter les procédures et la réglementation en vigueur
Participer à la gestion RH (recrutement, congés, parcours professionnels...)
Conduire les entretiens professionnels et développer les compétences de l'équipe
Assurer la circulation de l'information au sein de l'équipe et auprès de la hiérarchie
Suivre l'activité, signaler les difficultés et veiller aux conditions de travail
Proposer et mettre en oeuvre des évolutions organisationnelles
Accompagner la professionnalisation du 1er niveau de réponse
Garantir un accueil de qualité : écoute, information, orientation, traitement des demandes
Pilotage de la démarche d'amélioration continue :
Piloter ou participer aux projets liés à la relation usagers
Analyser l'existant (pratiques, flux, processus) et identifier les pistes de simplification
Cartographier les processus et quantifier les activités
Animer des ateliers transversaux et faire émerger les axes d'amélioration
Déployer les livrables et accompagner leur mise en oeuvre par les équipes
Suivre le plan d'actions et analyser incidents, écarts et résultats
Concevoir et développer des procédures et outils de modernisation en lien avec la DSIN
Garantir le bon fonctionnement technique des dispositifs d'accueil
Structurer la coopération avec les directions métiers et optimiser la réorientation des demandes
Mettre en place une base documentaire numérique et formaliser les procédures
Suivre et faire évoluer les indicateurs de performance
Évaluer l'efficacité des actions engagées et formuler des recommandations
Contribuer à la gouvernance de la politique d'accueil (COPIL, COTECH...)
Missions secondaires :
Promouvoir le projet de service dans une dynamique d'équipe
Participer aux réunions de service
Assurer la communication transversale sur les projets
Avantages :
Des locaux idéalement situés : Installés à proximité du Canal du Midi et du Jardin Japonais Compans-Caffarelli, nos locaux bénéficient d'un accès direct à la station de métro "Canal du Midi" et d'un parking souterrain gratuit.
Des services sur place : Vous profitez d'une cafétéria et d'un restaurant administratif, offrant des espaces conviviaux. De plus, l'Hôtel du Département met à disposition une crèche exclusivement réservée aux enfants des agents, pour vous accompagner dans la conciliation entre vie professionnelle et vie familiale.
Prime semestrielle : Une prime de 815 EUR net, calculée au prorata temporis, vous est versée en mai et en novembre.
Organisation du temps de travail : Nous proposons des horaires flexibles, avec la possibilité de commencer entre 7h30 et 9h30 et de terminer entre 16h00 et 19h15, tout en respectant le quota horaire journalier via un système de badgeage. Vous avez le choix entre trois formules hebdomadaires :
35 heures : 25 jours de congés
37h30 : 40 jours de repos (25 jours de congés + RTT)
39 heures : 48 jours de repos (25 jours de congés + RTT)
Télétravail : Une organisation en télétravail est envisageable sous condition et pour certain poste.
Avantages sociaux : Vous pouvez adhérer à des contrats collectifs pour la santé et la prévoyance, négociés avec des partenaires de confiance : la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) pour la santé et la Mutuelle du Rempart pour la prévoyance. Ces dispositifs permettent de prévenir les situations de précarité tout en favorisant le pouvoir d'achat grâce à des tarifs avantageux.
Aide à la mobilité : Nous prenons en charge 75 % de votre abonnement aux transports en commun (métro, train, vélib, ...), dans la limite réglementaire de 99 EUR par mois.
Chèques-vacances : Selon vos ressources, vous pouvez bénéficier de chèques-vacances.
Encadrer et professionnaliser l'équipe en charge de l'accueil physique et téléphonique afin d'assurer un accueil de premier niveau efficace.
Améliorer la qualité et la performance de l'accueil multicanal pour garantir une réponse fiable aux usagers.
Piloter l'amélioration continue de l'accueil en cohérence avec la stratégie de la collectivité.
Optimiser les organisations et outils de la relation usagers.
Promouvoir une culture commune de l'accueil au sein de la collectivité.
Missions principales :
Encadrement de l'équipe en charge de l'accueil physique et téléphonique :
Encadrer l'équipe et superviser l'ensemble des activités d'accueil
Organiser, planifier et prioriser le travail des équipe
Animer les réunions et mobiliser les agents autour des objectifs de qualité de service
Accompagner les agents au quotidien, gérer les situations sensibles et apporter un appui techniqu
Garantir la continuité de service et assurer la gestion des plannings
Faire respecter les procédures et la réglementation en vigueur
Participer à la gestion RH (recrutement, congés, parcours professionnels...)
Conduire les entretiens professionnels et développer les compétences de l'équipe
Assurer la circulation de l'information au sein de l'équipe et auprès de la hiérarchie
Suivre l'activité, signaler les difficultés et veiller aux conditions de travail
Proposer et mettre en oeuvre des évolutions organisationnelles
Accompagner la professionnalisation du 1er niveau de réponse
Garantir un accueil de qualité : écoute, information, orientation, traitement des demandes
Pilotage de la démarche d'amélioration continue :
Piloter ou participer aux projets liés à la relation usagers
Analyser l'existant (pratiques, flux, processus) et identifier les pistes de simplification
Cartographier les processus et quantifier les activités
Animer des ateliers transversaux et faire émerger les axes d'amélioration
Déployer les livrables et accompagner leur mise en oeuvre par les équipes
Suivre le plan d'actions et analyser incidents, écarts et résultats
Concevoir et développer des procédures et outils de modernisation en lien avec la DSIN
Garantir le bon fonctionnement technique des dispositifs d'accueil
Structurer la coopération avec les directions métiers et optimiser la réorientation des demandes
Mettre en place une base documentaire numérique et formaliser les procédures
Suivre et faire évoluer les indicateurs de performance
Évaluer l'efficacité des actions engagées et formuler des recommandations
Contribuer à la gouvernance de la politique d'accueil (COPIL, COTECH...)
Missions secondaires :
Promouvoir le projet de service dans une dynamique d'équipe
Participer aux réunions de service
Assurer la communication transversale sur les projets
Avantages :
Des locaux idéalement situés : Installés à proximité du Canal du Midi et du Jardin Japonais Compans-Caffarelli, nos locaux bénéficient d'un accès direct à la station de métro "Canal du Midi" et d'un parking souterrain gratuit.
Des services sur place : Vous profitez d'une cafétéria et d'un restaurant administratif, offrant des espaces conviviaux. De plus, l'Hôtel du Département met à disposition une crèche exclusivement réservée aux enfants des agents, pour vous accompagner dans la conciliation entre vie professionnelle et vie familiale.
Prime semestrielle : Une prime de 815 EUR net, calculée au prorata temporis, vous est versée en mai et en novembre.
Organisation du temps de travail : Nous proposons des horaires flexibles, avec la possibilité de commencer entre 7h30 et 9h30 et de terminer entre 16h00 et 19h15, tout en respectant le quota horaire journalier via un système de badgeage. Vous avez le choix entre trois formules hebdomadaires :
35 heures : 25 jours de congés
37h30 : 40 jours de repos (25 jours de congés + RTT)
39 heures : 48 jours de repos (25 jours de congés + RTT)
Télétravail : Une organisation en télétravail est envisageable sous condition et pour certain poste.
Avantages sociaux : Vous pouvez adhérer à des contrats collectifs pour la santé et la prévoyance, négociés avec des partenaires de confiance : la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) pour la santé et la Mutuelle du Rempart pour la prévoyance. Ces dispositifs permettent de prévenir les situations de précarité tout en favorisant le pouvoir d'achat grâce à des tarifs avantageux.
Aide à la mobilité : Nous prenons en charge 75 % de votre abonnement aux transports en commun (métro, train, vélib, ...), dans la limite réglementaire de 99 EUR par mois.
Chèques-vacances : Selon vos ressources, vous pouvez bénéficier de chèques-vacances.
Profils recherchés
Profil attendu :
Expérience obligatoire en management d'équipe et dans la relation usagers et souhaitée en conduite de projet et pratiques de la démarche qualité
Savoirs :
Techniques d'organisation et de planification
Procédures et règlementation relatives aux domaines traités
Méthodes et outils de management
Techniques de communication, de médiation et de gestion des conflits
Méthodes d'ingénierie de projet
Concepts, outils et méthodes qualité
Savoir-faire :
Faire appliquer la règlementation, les normes et les procédures de son champ d'intervention
Rendre compte de son activité et savoir alerter si nécessaire
Piloter, animer et mobiliser une équipe
Superviser, contrôler et évaluer les activités de l'entité encadrée
Apporter un conseil en élaborant un diagnostic ou une étude de projet ou de suivi de l'exploitation et proposer un plan d'actions
Conduire et/ou accompagner la conduite du changement
Savoir-être :
Esprit d'initiative
Méthode et rigueur
Travail en équipe
Pédagogie
Relationnel
Analyse et synthèse
Respect et écoute
Force de proposition
Adaptabilité
Disponibilité
Réactivité
Nous nous engageons sur le processus de recrutement ci-dessous :
Offre en ligne jusqu'au 17/05/2026
Analyse et présélection des candidatures à partir du 18/05/2026
Entretiens de recrutement prévus aux alentours du 2/06/2026
Modalités de recrutement : Contractuel ou Titulaire
Expérience obligatoire en management d'équipe et dans la relation usagers et souhaitée en conduite de projet et pratiques de la démarche qualité
Savoirs :
Techniques d'organisation et de planification
Procédures et règlementation relatives aux domaines traités
Méthodes et outils de management
Techniques de communication, de médiation et de gestion des conflits
Méthodes d'ingénierie de projet
Concepts, outils et méthodes qualité
Savoir-faire :
Faire appliquer la règlementation, les normes et les procédures de son champ d'intervention
Rendre compte de son activité et savoir alerter si nécessaire
Piloter, animer et mobiliser une équipe
Superviser, contrôler et évaluer les activités de l'entité encadrée
Apporter un conseil en élaborant un diagnostic ou une étude de projet ou de suivi de l'exploitation et proposer un plan d'actions
Conduire et/ou accompagner la conduite du changement
Savoir-être :
Esprit d'initiative
Méthode et rigueur
Travail en équipe
Pédagogie
Relationnel
Analyse et synthèse
Respect et écoute
Force de proposition
Adaptabilité
Disponibilité
Réactivité
Nous nous engageons sur le processus de recrutement ci-dessous :
Offre en ligne jusqu'au 17/05/2026
Analyse et présélection des candidatures à partir du 18/05/2026
Entretiens de recrutement prévus aux alentours du 2/06/2026
Modalités de recrutement : Contractuel ou Titulaire
Contact et modalités de candidature
Contact
0534333529
Informations complémentaires
Informations complémentaires :
Les candidatures (toutes les pièces composant votre dossier de candidature lettre de motivation + CV + pièces justificatives de votre statut (arrêté de position administrative / diplômes / attestation et liste d'aptitude concours /attestation RQTH ...)) doivent être transmises en PDF via le logiciel Altays.
Les candidatures transmises par mail et/ou incomplètes ne seront pas prises en compte.
Contact RH :
Alexandra CASAS
05 34 33 35 29
alexandra.casas@cd31.fr
Les candidatures (toutes les pièces composant votre dossier de candidature lettre de motivation + CV + pièces justificatives de votre statut (arrêté de position administrative / diplômes / attestation et liste d'aptitude concours /attestation RQTH ...)) doivent être transmises en PDF via le logiciel Altays.
Les candidatures transmises par mail et/ou incomplètes ne seront pas prises en compte.
Contact RH :
Alexandra CASAS
05 34 33 35 29
alexandra.casas@cd31.fr
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.