Responsable service relations aux usagers
Offre n° O016241206000144
Publiée le 06/12/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
Merci d'adresser votre candidature à l'attention de Monsieur le Maire, Angoulême (Charente)
Poste à pourvoir le
01/02/2025
Date limite de candidature
05/01/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Descriptif de l'emploi
La Mairie d'Angoulême recrute au sein de la Direction de la Citoyenneté
et de la Relation aux Usagers un(e) responsable du service relations aux usagers (H/F) (Cadre d'emploi des Rédacteurs - Cat. B)
Préfecture de la Charente, la ville d'Angoulême, forte de ses 45 000 habitants, est également le centre de la première agglomération du département (141 000 habitants). Capitale de l'Image, désignée ville créative de l'UNESCO en 2019, elle bénéficie d'un positionnement stratégique sur l'axe Paris-Bordeaux.
Ville d'Art et Cité des Festivals par excellence, Angoulême a hérité d'un patrimoine historique et urbain remarquable et offre ainsi un cadre de vie riche et varié, dont le dynamisme est à valoriser.
Rejoignez une équipe dynamique, mobilisée pour la délivrance d'un service public de qualité et engagée dans une démarche d'amélioration continue pour répondre aux attentes des usagers et des agents.
Participez à la déclination d'une culture de l'innovation et de l'esprit collaboratif, engagée par la Ville dans le cadre d'une démarche d'innovation managériale.
Vous assurez le management et le pilotage d'une équipe composée de 9 personnes réparties sur 2 services en charge principalement de l'accueil, de l'enregistrement et du suivi des demandes des usagers : la cellule d'accueil, physique/téléphonique général de l'hôtel de ville et le service courrier/ reprographie.
Votre action est tournée vers l'amélioration du service rendu aux usagers et de la modernisation du service public.
Vous pilotez les actions sur votre périmètre d'activité dans le cadre de l'amélioration continue et de l'obtention de la certification Qualivilles.
Vous êtes garant de la bonne réception et orientation des demandes à l'attention de la collectivité et proposez des process et moyens adaptés
aux exigences des usagers.
Par votre action, vous contribuez au déploiement de la démarche qualité de la relation aux usagers, à l'échelle de la collectivité, vous assurez le lien de qualité entre les usagers et la collectivité et garantissez la continuité de service.
Vous êtes un manager favorisant une approche participative. Vous animez votre équipe pour conduire les changements et impulsez les
évolutions en réponse aux besoins.
Votre goût du travail transversal vous permet d'aborder les projets liés à la démarche qualité sous l'angle de la collaboration avec les partenaires internes et externes.
Directement rattaché(e) à la directrice de la citoyenneté et de la relations aux usagers, vous participez aux instances de cette direction en apportant vos compétences et votre expertise.
et de la Relation aux Usagers un(e) responsable du service relations aux usagers (H/F) (Cadre d'emploi des Rédacteurs - Cat. B)
Préfecture de la Charente, la ville d'Angoulême, forte de ses 45 000 habitants, est également le centre de la première agglomération du département (141 000 habitants). Capitale de l'Image, désignée ville créative de l'UNESCO en 2019, elle bénéficie d'un positionnement stratégique sur l'axe Paris-Bordeaux.
Ville d'Art et Cité des Festivals par excellence, Angoulême a hérité d'un patrimoine historique et urbain remarquable et offre ainsi un cadre de vie riche et varié, dont le dynamisme est à valoriser.
Rejoignez une équipe dynamique, mobilisée pour la délivrance d'un service public de qualité et engagée dans une démarche d'amélioration continue pour répondre aux attentes des usagers et des agents.
Participez à la déclination d'une culture de l'innovation et de l'esprit collaboratif, engagée par la Ville dans le cadre d'une démarche d'innovation managériale.
Vous assurez le management et le pilotage d'une équipe composée de 9 personnes réparties sur 2 services en charge principalement de l'accueil, de l'enregistrement et du suivi des demandes des usagers : la cellule d'accueil, physique/téléphonique général de l'hôtel de ville et le service courrier/ reprographie.
Votre action est tournée vers l'amélioration du service rendu aux usagers et de la modernisation du service public.
Vous pilotez les actions sur votre périmètre d'activité dans le cadre de l'amélioration continue et de l'obtention de la certification Qualivilles.
Vous êtes garant de la bonne réception et orientation des demandes à l'attention de la collectivité et proposez des process et moyens adaptés
aux exigences des usagers.
Par votre action, vous contribuez au déploiement de la démarche qualité de la relation aux usagers, à l'échelle de la collectivité, vous assurez le lien de qualité entre les usagers et la collectivité et garantissez la continuité de service.
Vous êtes un manager favorisant une approche participative. Vous animez votre équipe pour conduire les changements et impulsez les
évolutions en réponse aux besoins.
Votre goût du travail transversal vous permet d'aborder les projets liés à la démarche qualité sous l'angle de la collaboration avec les partenaires internes et externes.
Directement rattaché(e) à la directrice de la citoyenneté et de la relations aux usagers, vous participez aux instances de cette direction en apportant vos compétences et votre expertise.
Missions / conditions d'exercice
Missions :
Manager et piloter le service
- Manager, animer les équipes du service dans le sens de l'amélioration continue et de la continuité de service,
- Assurer le pilotage du service en récoltant, organisant, analysant les indicateurs quantitatifs et qualitatifs,
- Évaluer et gérer les ressources humaines, financières et matérielles nécessaires au fonctionnement du service,
- Définir les procédures d'échanges d'information entre l'accueil et les différents services de la ville, et les améliorations pour la gestion de
l'accueil, le traitement des demandes, des courriers...,
- Mettre en œuvre les orientations stratégiques de la direction au sein des secteurs d'activités.
Participer au déploiement de la démarche qualité
- Maintenir le niveau de qualité attendu par le référentiel Qualivilles et accompagner la diffusion de la démarche au sein de la collectivité en
travaillant en transversalité avec les servies,
- Évaluer les actions engagées et proposer des pistes d'améliorations,
- Animer le réseau interne des chargés d'accueil.
Administrer le logiciel métier de Gestion Relation Usagers
- Paramétrer l'outil en lien avec les attentes des services,
- Extraire et exploiter des données,
- Suivre la maintenance et l'évolution du logiciel en lien avec la Direction des Systèmes d'Information.
Manager et piloter le service
- Manager, animer les équipes du service dans le sens de l'amélioration continue et de la continuité de service,
- Assurer le pilotage du service en récoltant, organisant, analysant les indicateurs quantitatifs et qualitatifs,
- Évaluer et gérer les ressources humaines, financières et matérielles nécessaires au fonctionnement du service,
- Définir les procédures d'échanges d'information entre l'accueil et les différents services de la ville, et les améliorations pour la gestion de
l'accueil, le traitement des demandes, des courriers...,
- Mettre en œuvre les orientations stratégiques de la direction au sein des secteurs d'activités.
Participer au déploiement de la démarche qualité
- Maintenir le niveau de qualité attendu par le référentiel Qualivilles et accompagner la diffusion de la démarche au sein de la collectivité en
travaillant en transversalité avec les servies,
- Évaluer les actions engagées et proposer des pistes d'améliorations,
- Animer le réseau interne des chargés d'accueil.
Administrer le logiciel métier de Gestion Relation Usagers
- Paramétrer l'outil en lien avec les attentes des services,
- Extraire et exploiter des données,
- Suivre la maintenance et l'évolution du logiciel en lien avec la Direction des Systèmes d'Information.
Profils recherchés
Compétences requises/Savoir-être :
Vous êtes un manager accompagnateur et facilitateur, vous maîtrisez l'usage des méthodes et outils collaboratifs ainsi que les outils
informatiques nécessaires à l'activité (tableaux de bords,...).
A l'écoute de vos collaborateurs, vous faites preuve de réelles capacités relationnelles, vous savez fédérer des équipes autour d'objectifs
partagés.
Vous êtes agile, vous vous adaptez aux situations les plus complexes.
Vous maîtrisez les enjeux et les outils associés à la gestion de la relations usagers.
Vous avez une approche de la démarche d'amélioration continue des démarches et des procédures qualité, vous savez être force de
proposition et faire preuve d'innovation.
Vous avez des capacités d'analyse et de synthèse vous permettant d'adapter vos propositions aux besoins exprimés.
Vous savez rendre compte de votre activité à l'écrit comme à l'oral.
Vous possédez de réelles capacités d'analyse et de synthèse.
Vous disposez de solides connaissances du fonctionnement des collectivités territoriales dont vous maîtrisez l'environnement juridique,
financier et organisationnel.
Conditions du poste :
Poste permanent à temps complet
Lieu de travail : Hôtel de Ville d'Angoulême
Vous êtes un manager accompagnateur et facilitateur, vous maîtrisez l'usage des méthodes et outils collaboratifs ainsi que les outils
informatiques nécessaires à l'activité (tableaux de bords,...).
A l'écoute de vos collaborateurs, vous faites preuve de réelles capacités relationnelles, vous savez fédérer des équipes autour d'objectifs
partagés.
Vous êtes agile, vous vous adaptez aux situations les plus complexes.
Vous maîtrisez les enjeux et les outils associés à la gestion de la relations usagers.
Vous avez une approche de la démarche d'amélioration continue des démarches et des procédures qualité, vous savez être force de
proposition et faire preuve d'innovation.
Vous avez des capacités d'analyse et de synthèse vous permettant d'adapter vos propositions aux besoins exprimés.
Vous savez rendre compte de votre activité à l'écrit comme à l'oral.
Vous possédez de réelles capacités d'analyse et de synthèse.
Vous disposez de solides connaissances du fonctionnement des collectivités territoriales dont vous maîtrisez l'environnement juridique,
financier et organisationnel.
Conditions du poste :
Poste permanent à temps complet
Lieu de travail : Hôtel de Ville d'Angoulême
Contact et modalités de candidature
Contact
0545389381
Informations complémentaires
Merci d'adresser votre candidature à l'attention de Monsieur le Maire
1, Place de l'Hôtel de Ville
CS 42216
16016 ANGOULEME Cedex
drh.recrutement.angouleme@gmail.com
1, Place de l'Hôtel de Ville
CS 42216
16016 ANGOULEME Cedex
drh.recrutement.angouleme@gmail.com
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.