France services est un nouveau modèle d’accès aux services publics pour les Français. Il vise à permettre à chaque citoyen quel que soit l’endroit où il vit, en ville ou à la campagne, d’accéder aux services publics et d’être accueilli dans un lieu unique, par des personnes formées et disponibles, pour effectuer ses démarches du quotidien d’ici à 2022. Cette démarche répond une demande de retour de la proximité grandissante de la part de la population.

Ce guichet unique, qui permet d’accompagner sur les démarches de 9 opérateurs de l’État (CAF, Pôle emploi, MSA, Assurance maladie, CARSAT, La Poste, Ministère de l’Intérieur, Ministère de la Justice et Ministère des Comptes Publics) et d’orienter les usagers vers des partenaires locaux est aussi un espace d’innovation. À l’initiative des acteurs locaux, France Services permet de créer un lieu de vie, une maison commune qui propose une offre nouvelle de services variant d’un territoire à l’autre.

Ces structures doivent répondre à des exigences de proximité (chaque citoyen doit pouvoir accéder à une France Services en moins de 30 minutes), de modernité (en apportant une réponse humaine aux demandes du citoyen tout en exploitant les potentialités du numérique, parfois éloignées des populations ciblées), de qualité (grâce à une formation commune et continue, les conseillers France services pourront assurer un accompagnement approfondi pour les démarches administratives) et de convivialité (en renouvelant la vision des guichets de services publics et en donnant accès, au-delà des formalités administratives, à une gamme élargie de services (coworking, lieu de vie et d’échange…).

A) Mission générale et activités principales
Le conseiller France services aura pour missions principales d’accueillir tout citoyen et usager du service public, par téléphone ou en présentiel. Quelle que soit la demande de l’usager concernant l’un des opérateurs de la France services évoqués plus haut, le conseiller devra être en mesure d’apporter un premier niveau de réponse (demande d’aides sociales, recherche d’emploi, situation fiscale…).
Le conseiller France services, au-delà de l’accueil et de la réponse apportée, sera chargé d’un véritable accompagnement individualisé de l’usager. Si la démarche est très complexe et nécessite un examen approfondi, le conseiller France services pourra prendre contact avec un expert métier via un réseau de référent compétent en la matière.
En plus de ces missions, le conseiller France services assurera le fonctionnement de la structure en gérant l’accès aux postes informatiques, l’affluence si celle-ci est importante ainsi que l’accès aux espaces de coworking dédiés aux agents publics.

B) Activités secondaires
Des missions secondaires pourront être confiées au conseiller France services, en fonction des besoins du territoire, de la structure et des populations :
- Gérer la communication et la promotion de la France services,
- Entretenir un réseau de partenaires ou acteurs du territoire,
- Effectuer un suivi statistique de la fréquentation de la France services,
- Participer au réseau des conseillers et conseillères France services et travailler en lien avec la France Servie itinérance portée par la MSA.

A) Compétences
• Compétences principales :
- Capacité d’accueil et d’écoute,
- Connaissances générales et administratives dans les domaines des différents opérateurs,
- Bonne maîtrise des outils informatiques et numériques,
- Maîtrise de l’écrit et de l’oral.

• Savoir-être :
- Sens du service et de l’intérêt général,
- Rigueur et autonomie,
- Réactivité, aptitude à la diplomatie et la pédagogie,
- Grande confidentialité du fait de la nature des dossiers traités,
- Travailler en réseau.

B) Formations des conseillers France services
Le conseiller France services suivra une formation socle de 2 jours organisée par le CNFPT et une formation métier de 3 jours dispensée par les opérateurs. De plus, des parcours « vis ma vie » sont proposés aux conseillers afin qu’ils s’immergent totalement dans le quotidien d’un agent des différents opérateurs et partenaires. Une formation continue en lien avec le réseau France Services/ANCT lui permettra d’évoluer dans son champ d’action.