Technicien coordinateur des incidents et de la hotline
Offre n° O088240723000503
Publiée le 20/09/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Site web de l'employeur
Lieu de travail
8, rue de la prefecture, Épinal (Vosges)
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Informatique et système d'information >
Architecture, développement et administration des systèmes d'information
Grade(s) recherché(s)
Technicien principal de 1ère classe
Technicien principal de 2ème classe
Technicien
Agent de maîtrise principal
Agent de maîtrise
Adjoint technique principal de 1ère classe
Adjoint technique principal de 2ème classe
Adjoint technique
Technicien principal de 2ème classe
Technicien
Agent de maîtrise principal
Agent de maîtrise
Adjoint technique principal de 1ère classe
Adjoint technique principal de 2ème classe
Adjoint technique
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Assurer la coordination des processus de résolution des incidents (Assistance niveau 2 et 3) et le bon fonctionnement des activités de l’assistance de niveau 1 (Hotline).
Missions / conditions d'exercice
• Activités principales :
- Assurer le suivi des tickets ouverts (incidents) des différents Services de la Direction, pour garantir une résolution en adéquation avec le niveau de service établi (délai de résolution conforme à la politique de la DNM) :
- Recenser les incidents ouverts et relancer des techniciens
- Recenser les incidents récurrents et rechercher des solutions
- Faire le lien entre les différents services de la DNM afin de trouver une solution aux incidents transverses,
- Rendre compte des « événements » hebdomadaires intra-service de la Direction
- Etre le garant du bon déroulement de la cellule de la Hotline
- Saisir les demandes d’incidents et de services (appels téléphoniques) notamment lorsque l’activité est dense
- Résoudre les incidents de niveau 1
- Alerter la Direction des appels présentant une menace pour le système d’informations
- Assurer l’alimentation du robot conversationnel au regard de l’activité.
- Vérifier l’intégrité des données numériques du parc informatique lors des appels
• Activités spécifiques :
- Assurer le suivi des procédures écrites relatives au fonctionnement de l’assistance informatique (classification, demande de créations, de mises à jour auprès des différents services de la Direction)
- Définir et suivre des indicateurs (délais d’intervention, enquête de satisfaction, etc)
- Rédiger des rapports (statistiques) sur la résolution des incidents
- Mettre en place des actions afin de diminuer les appels
- Assurer la gestion de prêt du matériel auprès des utilisateurs
- Assurer une veille technologique
- Assurer le suivi des tickets ouverts (incidents) des différents Services de la Direction, pour garantir une résolution en adéquation avec le niveau de service établi (délai de résolution conforme à la politique de la DNM) :
- Recenser les incidents ouverts et relancer des techniciens
- Recenser les incidents récurrents et rechercher des solutions
- Faire le lien entre les différents services de la DNM afin de trouver une solution aux incidents transverses,
- Rendre compte des « événements » hebdomadaires intra-service de la Direction
- Etre le garant du bon déroulement de la cellule de la Hotline
- Saisir les demandes d’incidents et de services (appels téléphoniques) notamment lorsque l’activité est dense
- Résoudre les incidents de niveau 1
- Alerter la Direction des appels présentant une menace pour le système d’informations
- Assurer l’alimentation du robot conversationnel au regard de l’activité.
- Vérifier l’intégrité des données numériques du parc informatique lors des appels
• Activités spécifiques :
- Assurer le suivi des procédures écrites relatives au fonctionnement de l’assistance informatique (classification, demande de créations, de mises à jour auprès des différents services de la Direction)
- Définir et suivre des indicateurs (délais d’intervention, enquête de satisfaction, etc)
- Rédiger des rapports (statistiques) sur la résolution des incidents
- Mettre en place des actions afin de diminuer les appels
- Assurer la gestion de prêt du matériel auprès des utilisateurs
- Assurer une veille technologique
Profils recherchés
SAVOIR
• Connaissances techniques globales des outils informatiques (PC, périphériques)
• Connaissance des outils bureautiques
• Connaissances réseau
• Connaissance de l’administration publique et territoriale
SAVOIR FAIRE
• Recherche et analyse des problèmes informatiques rencontrés
• Organisation du travail et gestion des priorités
• Elaboration de compte rendu, tableau de bord
• Travail en équipe
SAVOIR ETRE
Diplomatie et pédagogie
Autonomie
Esprit d’équipe
Aisance orale
Patience
Discrétion
• Connaissances techniques globales des outils informatiques (PC, périphériques)
• Connaissance des outils bureautiques
• Connaissances réseau
• Connaissance de l’administration publique et territoriale
SAVOIR FAIRE
• Recherche et analyse des problèmes informatiques rencontrés
• Organisation du travail et gestion des priorités
• Elaboration de compte rendu, tableau de bord
• Travail en équipe
SAVOIR ETRE
Diplomatie et pédagogie
Autonomie
Esprit d’équipe
Aisance orale
Patience
Discrétion
Contact et modalités de candidature
Contact
0329298888
Informations complémentaires
informations complémentaires sur Vosges.fr
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.