Responsable du Guichet Unique (F/H)
Offre n° O078250121000546
Publiée le 21/01/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Berceau de l'aéronautique militaire et mondiale, Vélizy-Villacoublay est une commune située dans le département des Yvelines dont la population est de 22 247 habitants.
Elle se caractérise par une concentration exceptionnelle d'entreprises de haute technologie. Equilibrant sièges de grands groupes nationaux et internationaux et commerces de proximité, Vélizy-Villacoublay accueille chaque jour 43000 salariés du secteur privé et 570 agents territoriaux permanents.
Elle se caractérise par une concentration exceptionnelle d'entreprises de haute technologie. Equilibrant sièges de grands groupes nationaux et internationaux et commerces de proximité, Vélizy-Villacoublay accueille chaque jour 43000 salariés du secteur privé et 570 agents territoriaux permanents.
Lieu de travail
2 place de l'Hôtel de Ville, Vélizy-Villacoublay (Yvelines)
Poste à pourvoir le
01/04/2025
Date limite de candidature
22/03/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Etat civil
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Attaché
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Attaché
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
La Direction de la Relation Citoyens assure l'accueil, oriente, conseille et accompagne le public dans ses démarches administratives, à l'Hôtel de ville et à la Mairie annexe, en transversalité avec l’ensemble des services communaux. Elle assure également, les services publics de l'état civil, des élections et du recensement. Elle gère et entretient les cimetières.
Au sein de la direction, le service Guichet unique, composé d’1 responsable et de 11 agents, assure l’accueil et le traitement des requêtes multicanales (physique, téléphonique, virtuel, courriel et courrier) des usagers.
Au sein de la direction, le service Guichet unique, composé d’1 responsable et de 11 agents, assure l’accueil et le traitement des requêtes multicanales (physique, téléphonique, virtuel, courriel et courrier) des usagers.
Missions / conditions d'exercice
Sous la responsabilité du directeur de service, vous serez chargé(e) de :
• Mettre en œuvre, piloter et manager le guichet unique
- Coordonner le fonctionnement et l’organisation du standard, de l’accueil de niveau 1 et 2 du guichet unique et des missions en back office,
- Encadrer, former, animer et évaluer les agents du guichet unique,
- Organiser et développer la polyvalence des missions des agents, et veiller à leur montée en compétences,
- S’assurer de l’appropriation et du respect des procédures par les agents ainsi que de la qualité de traitement et de suivi des demandes reçues,
- Élaborer, suivre et actualiser les procédures et outils internes au guichet unique, y compris les « contrats de service » conclus avec les autres directions de la collectivité,
- Gérer les éventuels conflits au sein du service et avec les usagers.
• Assurer l’administration fonctionnelle des applications métiers de la Direction
- Développer le système d’information propre à la Gestion de la Relation Citoyen (ensemble des processus mis en œuvre pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens),
- Sur la base du diagnostic réalisé, redéfinir avec l’éditeur les spécifications fonctionnelles de l’outil GRC, les tester et les mettre en service,
- Coordonner le déploiement de l’outil au sein des différents services concernés, en partenariat avec l’éditeur, et accompagner les utilisateurs dans sa prise en main (communication, définition des actions de formation, rédaction de guides, etc.),
- Gérer au quotidien le fonctionnement de l'application : gérer les droits, définir les règles de fonctionnement et d'utilisation, gérer les demandes d’évolution fonctionnelle, élaborer des indicateurs d'activité et de requêtes, maintenir la base de connaissances afin de garantir la qualité des données, etc.),
- Piloter le bon fonctionnement des autres outils métiers de la Direction (ex : Q-Matic),
- Intégrer les obligations de la collectivité en matière de Saisine par Voie Electronique (SVE) et de Silence Vaut Accord (SVA) dans les procédures de dématérialisation des échanges,
- Actualiser la base de connaissances uniforme permettant d’orienter les citoyens et d’assurer le traitement des demandes de 1er et de 2e niveaux,
- Paramétrer les outils informatiques du service (gamme Arpège prioritairement).
• Elaborer, piloter et évaluer la démarche qualité
- Définir les règles et les méthodes de travail des processus en lien avec les exigences des référentiels qualité et veiller à la mise à jour régulière des contrats de service,
- Superviser la production et les performances des processus (calcul des indicateurs, actions d’amélioration),
- Concevoir des tableaux de bord de mesure de l’activité du service : statistiques, analyse des besoins des usagers, propositions d’évolution,
- Recueillir la satisfaction des usagers : enquêtes de satisfaction, formulaires de réclamation.
• Mettre en œuvre, piloter et manager le guichet unique
- Coordonner le fonctionnement et l’organisation du standard, de l’accueil de niveau 1 et 2 du guichet unique et des missions en back office,
- Encadrer, former, animer et évaluer les agents du guichet unique,
- Organiser et développer la polyvalence des missions des agents, et veiller à leur montée en compétences,
- S’assurer de l’appropriation et du respect des procédures par les agents ainsi que de la qualité de traitement et de suivi des demandes reçues,
- Élaborer, suivre et actualiser les procédures et outils internes au guichet unique, y compris les « contrats de service » conclus avec les autres directions de la collectivité,
- Gérer les éventuels conflits au sein du service et avec les usagers.
• Assurer l’administration fonctionnelle des applications métiers de la Direction
- Développer le système d’information propre à la Gestion de la Relation Citoyen (ensemble des processus mis en œuvre pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens),
- Sur la base du diagnostic réalisé, redéfinir avec l’éditeur les spécifications fonctionnelles de l’outil GRC, les tester et les mettre en service,
- Coordonner le déploiement de l’outil au sein des différents services concernés, en partenariat avec l’éditeur, et accompagner les utilisateurs dans sa prise en main (communication, définition des actions de formation, rédaction de guides, etc.),
- Gérer au quotidien le fonctionnement de l'application : gérer les droits, définir les règles de fonctionnement et d'utilisation, gérer les demandes d’évolution fonctionnelle, élaborer des indicateurs d'activité et de requêtes, maintenir la base de connaissances afin de garantir la qualité des données, etc.),
- Piloter le bon fonctionnement des autres outils métiers de la Direction (ex : Q-Matic),
- Intégrer les obligations de la collectivité en matière de Saisine par Voie Electronique (SVE) et de Silence Vaut Accord (SVA) dans les procédures de dématérialisation des échanges,
- Actualiser la base de connaissances uniforme permettant d’orienter les citoyens et d’assurer le traitement des demandes de 1er et de 2e niveaux,
- Paramétrer les outils informatiques du service (gamme Arpège prioritairement).
• Elaborer, piloter et évaluer la démarche qualité
- Définir les règles et les méthodes de travail des processus en lien avec les exigences des référentiels qualité et veiller à la mise à jour régulière des contrats de service,
- Superviser la production et les performances des processus (calcul des indicateurs, actions d’amélioration),
- Concevoir des tableaux de bord de mesure de l’activité du service : statistiques, analyse des besoins des usagers, propositions d’évolution,
- Recueillir la satisfaction des usagers : enquêtes de satisfaction, formulaires de réclamation.
Profils recherchés
De formation supérieure (BAC +3 minimum), vous disposez d’une expérience en gestion de projet et en management au sein de la fonction publique territoriale.
Vous possédez une réelle vision concernant la modernisation de l’action publique territoriale et notamment des idées sur les accueils et la relation à l’usager.
Vous connaissez l’environnement des collectivités territoriales, les acteurs institutionnels et les enjeux des politiques publiques.
Vous savez mettre en œuvre les techniques de management de projet et d’accompagnement aux changements. Vous êtes capable de réaliser un diagnostic, de manager des équipes, de déléguer et évaluer l'activité. Vous êtes doté d'un sens de l'organisation et de la planification et vous maîtrisez ou avez une appétence pour l’outil informatique (outils collaboratifs, logiciels métiers, bureautique…). Enfin, vos qualités relationnelles vous permettent d'être à l'écoute de vos interlocuteurs, de porter un projet mettant le citoyen au cœur du dispositif et de développer la communication en vue de satisfaire les usagers.
Poste ouvert aux candidats porteurs d’un handicap.
Conditions d’exercice
• Temps de travail et horaires : Vous travaillez en horaires fixes sur un planning de 38h hebdomadaire. Travail en alternance le mardi soir jusqu’à 20h ou le samedi matin de 9h à 12h.
• Droits à congés : 27.5 jours de congés, 19 jours de RTT et 2 jours de fractionnement]
• Rémunération : Rémunération indiciaire + régime indemnitaire attractif (part fixe et part variable du RIFSEEP) + 13ème mois
• Parcours d’intégration : Accompagnement de la prise de poste, avec mise en place d’un parcours d’intégration et d’un plan de formation individuel sur 3 ans. Organisation de demi-journées d’intégration et de cafés numériques (formation à nos outils : intranet, logiciel RH, messagerie, etc.). Si besoin, accompagnement possible à la recherche d’un logement et d’une place en crèche.
• Action sociale : adhésion au CNAS, accès au COS, participation employeur contrat groupe mutuelle (50% du tarif dans la limite de 50€ par mois) et prévoyance (12€ par mois), versement de prestations d’action sociale, accès au restaurant municipal.
• Transport : remboursement à 75 % des coupons d’abonnement de transports en commun pour le trajet domicile-travail et/ou versement du forfait mobilités durables (indemnité forfaitaire de 100€ à 300€ par an selon le nombre de déplacements en vélo domicile-travail). Stationnement gratuit à proximité de tous les bâtiments municipaux.
Vous possédez une réelle vision concernant la modernisation de l’action publique territoriale et notamment des idées sur les accueils et la relation à l’usager.
Vous connaissez l’environnement des collectivités territoriales, les acteurs institutionnels et les enjeux des politiques publiques.
Vous savez mettre en œuvre les techniques de management de projet et d’accompagnement aux changements. Vous êtes capable de réaliser un diagnostic, de manager des équipes, de déléguer et évaluer l'activité. Vous êtes doté d'un sens de l'organisation et de la planification et vous maîtrisez ou avez une appétence pour l’outil informatique (outils collaboratifs, logiciels métiers, bureautique…). Enfin, vos qualités relationnelles vous permettent d'être à l'écoute de vos interlocuteurs, de porter un projet mettant le citoyen au cœur du dispositif et de développer la communication en vue de satisfaire les usagers.
Poste ouvert aux candidats porteurs d’un handicap.
Conditions d’exercice
• Temps de travail et horaires : Vous travaillez en horaires fixes sur un planning de 38h hebdomadaire. Travail en alternance le mardi soir jusqu’à 20h ou le samedi matin de 9h à 12h.
• Droits à congés : 27.5 jours de congés, 19 jours de RTT et 2 jours de fractionnement]
• Rémunération : Rémunération indiciaire + régime indemnitaire attractif (part fixe et part variable du RIFSEEP) + 13ème mois
• Parcours d’intégration : Accompagnement de la prise de poste, avec mise en place d’un parcours d’intégration et d’un plan de formation individuel sur 3 ans. Organisation de demi-journées d’intégration et de cafés numériques (formation à nos outils : intranet, logiciel RH, messagerie, etc.). Si besoin, accompagnement possible à la recherche d’un logement et d’une place en crèche.
• Action sociale : adhésion au CNAS, accès au COS, participation employeur contrat groupe mutuelle (50% du tarif dans la limite de 50€ par mois) et prévoyance (12€ par mois), versement de prestations d’action sociale, accès au restaurant municipal.
• Transport : remboursement à 75 % des coupons d’abonnement de transports en commun pour le trajet domicile-travail et/ou versement du forfait mobilités durables (indemnité forfaitaire de 100€ à 300€ par an selon le nombre de déplacements en vélo domicile-travail). Stationnement gratuit à proximité de tous les bâtiments municipaux.
Contact et modalités de candidature
Contact
0134585000
Informations complémentaires
Envoyer CV et lettre de motivation
Monsieur le Maire
Monsieur le Maire
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.