RESPONSABLE DE LA SECTION ACCUEIL - F/H
Offre n° O067241212001380
Publiée le 12/12/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Administration mutualisée de plus de 7000 agent·es et 250 métiers, l'Eurométropole de Strasbourg développe des politiques publiques innovantes, visant à répondre aux enjeux de développement et de cohésion d'un territoire transfrontalier en pleine mutation et aux attentes profondément renouvelées des habitant·es.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Service emploi et développement des compétences - 1 parc de l'etoile, Strasbourg (Bas-Rhin)
Poste à pourvoir le
01/04/2025
Date limite de candidature
12/01/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Gestion des ressources humaines >
Ressources humaines, statut et rémunération
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
La Direction des Ressources logistiques est une direction transversale à l'échelle de la collectivité. Elle concourt à la réalisation du service public par son soutien aux différents services/directions au moyen de ses quatre services opérationnels : le service des Moyens généraux, le service Imprimerie, le service Parc véhicules et ateliers, le service Approvisionnements, Energies et Qualité. Ainsi qu'un service support, le service Administration générale et Ressources.
Le service des Moyens généraux, rattaché à la Direction des Ressources logistiques, compte un effectif de 116 postes et 20 agent·es en surnombre (Equipe renfort). Il est composé de 5 départements (Qualité et prestations d'entretien, Aménagement et exploitation site Etoile, Prestations d'accueil et de courrier, Missions transverses, Ressources).
Le service des Moyens généraux, rattaché à la Direction des Ressources logistiques, compte un effectif de 116 postes et 20 agent·es en surnombre (Equipe renfort). Il est composé de 5 départements (Qualité et prestations d'entretien, Aménagement et exploitation site Etoile, Prestations d'accueil et de courrier, Missions transverses, Ressources).
Missions / conditions d'exercice
Au sein du service des Moyens Généraux, vous encadrez et animez une équipe de 15 agent·es chargé·es d’assurer un accueil téléphonique et physique de qualité et l’agent·e en charge du guichet unique.
Activités principales :
Encadrement de l’équipe de 16 agent·es
Encadrer l’équipe et assurer la gestion RH, en lien avec la cellule RH (congés, absences, entretiens, formation…).
Assurer la circulation des informations au sein de l’équipe.
Transmettre toute information utile à l’exercice de leur activité et assurer la veille informationnelle (actualité territoriale et locale, informations totems et communiqués de presse).
Veiller à la qualité de l’accueil téléphonique de la Ville et de l’Eurométropole de Strasbourg.
Identifier les axes de progrès au niveau de l’accueil téléphonique et mettre en œuvre les solutions adéquates.
Planifier le travail en tenant compte de l’ensemble des contraintes sur les deux lieux de travail et adapter les plannings aux imprévus.
Suivre le temps de travail des agent·es dans l’outil dédié.
Organisation les missions de guichet unique
Établir et mettre à jour les processus de fonctionnement de guichet unique.
Former les agent·es aux missions de guichet unique.
Suivre l’activité du guichet unique (tableau de bord, relances, statistiques).
Participation à l’équipe encadrement du département
Assurer le reporting auprès du/de la responsable du département.
Participer aux réunions régulières de l’encadrement.
Accompagnement de l’équipe
Veiller à la qualité de l’accueil physique et téléphonique.
Gérer les éventuels conflits.
Prévoir des actions de formation nécessaires.
Elaborer un guide des pratiques métiers et des techniques de communication.
Suivi de l’outil
Assurer le suivi et la bonne utilisation de l’équipement.
Assurer « un dépannage » dans l’urgence en cas de défaillance du système et/ou prendre les initiatives qui s’imposent.
Actualiser les informations (fichier, mouvements de personnel) permettant d’orienter la communication.
Réaliser les tableaux de bords de suivi d’activité.
Observer le trafic général de l’Eurométropole de Strasbourg et des services et alerter en temps réel.
Sensibiliser les autres services aux flux et à l’accueil téléphonique
Continuer le travail engagé avec les services dans l’organisation de leur accueil téléphonique.
En lien avec le service informatique, poursuivre le travail visant à disposer de statistiques permettant une meilleure visibilité du trafic des appels (non décrochés et retours standard) et mener des actions de sensibilisation auprès des services concernés.
Sensibiliser les services à l’image relayée par leur accueil téléphonique.
Imaginer des actions innovantes pour sensibiliser les services sur les répercussions pour l’usager·ère et leurs collègues du standard des non-décrochés et de la non joignabilité des agent·es.
Amener les services à s’engager vers une amélioration du nombre de décrochés.
Activités principales :
Encadrement de l’équipe de 16 agent·es
Encadrer l’équipe et assurer la gestion RH, en lien avec la cellule RH (congés, absences, entretiens, formation…).
Assurer la circulation des informations au sein de l’équipe.
Transmettre toute information utile à l’exercice de leur activité et assurer la veille informationnelle (actualité territoriale et locale, informations totems et communiqués de presse).
Veiller à la qualité de l’accueil téléphonique de la Ville et de l’Eurométropole de Strasbourg.
Identifier les axes de progrès au niveau de l’accueil téléphonique et mettre en œuvre les solutions adéquates.
Planifier le travail en tenant compte de l’ensemble des contraintes sur les deux lieux de travail et adapter les plannings aux imprévus.
Suivre le temps de travail des agent·es dans l’outil dédié.
Organisation les missions de guichet unique
Établir et mettre à jour les processus de fonctionnement de guichet unique.
Former les agent·es aux missions de guichet unique.
Suivre l’activité du guichet unique (tableau de bord, relances, statistiques).
Participation à l’équipe encadrement du département
Assurer le reporting auprès du/de la responsable du département.
Participer aux réunions régulières de l’encadrement.
Accompagnement de l’équipe
Veiller à la qualité de l’accueil physique et téléphonique.
Gérer les éventuels conflits.
Prévoir des actions de formation nécessaires.
Elaborer un guide des pratiques métiers et des techniques de communication.
Suivi de l’outil
Assurer le suivi et la bonne utilisation de l’équipement.
Assurer « un dépannage » dans l’urgence en cas de défaillance du système et/ou prendre les initiatives qui s’imposent.
Actualiser les informations (fichier, mouvements de personnel) permettant d’orienter la communication.
Réaliser les tableaux de bords de suivi d’activité.
Observer le trafic général de l’Eurométropole de Strasbourg et des services et alerter en temps réel.
Sensibiliser les autres services aux flux et à l’accueil téléphonique
Continuer le travail engagé avec les services dans l’organisation de leur accueil téléphonique.
En lien avec le service informatique, poursuivre le travail visant à disposer de statistiques permettant une meilleure visibilité du trafic des appels (non décrochés et retours standard) et mener des actions de sensibilisation auprès des services concernés.
Sensibiliser les services à l’image relayée par leur accueil téléphonique.
Imaginer des actions innovantes pour sensibiliser les services sur les répercussions pour l’usager·ère et leurs collègues du standard des non-décrochés et de la non joignabilité des agent·es.
Amener les services à s’engager vers une amélioration du nombre de décrochés.
Profils recherchés
Bac à bac + 2 Management des équipes, Communication, Gestion des organisations et /ou équivalent
Expérience en management d’équipe exigée
Maîtrise des techniques de management.
Connaissance et pratique de l’outil informatique.
Bonne connaissance des services internes.
Capacité à analyser et synthétiser les informations.
Capacité à animer et encadrer une équipe.
Qualités relationnelles, écoute, capacité à s’adapter à des interlocuteurs et interlocutrices varié·es
Gestion des conflits.
Gestion du stress.
Sens du travail en équipe.
Expérience en management d’équipe exigée
Maîtrise des techniques de management.
Connaissance et pratique de l’outil informatique.
Bonne connaissance des services internes.
Capacité à analyser et synthétiser les informations.
Capacité à animer et encadrer une équipe.
Qualités relationnelles, écoute, capacité à s’adapter à des interlocuteurs et interlocutrices varié·es
Gestion des conflits.
Gestion du stress.
Sens du travail en équipe.
Contact et modalités de candidature
Contact
0368985000
Informations complémentaires
Merci de postuler à cette offre (avec lettre de motivation et CV) directement sur notre site à l’adresse suivante : https://recrutement.strasbourg.eu/2460/1/responsable-de-la-section-accueil-f-h
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.