CHEF D'EQUIPE ACCUEIL TELEPHONIQUE
Offre n° O030250122000408
Publiée le 22/01/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
SIRET : 22300001900073
Site web de l'employeur
Lieu de travail
DRH - Emploi et Accompagnement des Parcours - Maison du Département - 2 rue Guillemette, Nîmes (Gard)
Poste à pourvoir le
01/04/2025
Date limite de candidature
22/02/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une cessation de fonction de l'agent précédemment sur le poste
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Missions de la direction/service :
Au sein de la Direction Coordination Direction Générale, le service est chargé d’accueillir, renseigner, informer, orienter les usagers gardois appelant le département ou se présentant dans les accueils des bâtiments départementaux (Hôtel du département, Maison du département, Maison départementale).
Organisation du service :
Le service est composé de 25 agents répartis en 2 équipes :
1 chef de service, 1 chef d’équipe accueil physique, 1 chef d’équipe accueil téléphonique, 11 agents chargés d’accueil physique, 11 agents chargés d’accueil téléphonique
Au sein de la Direction Coordination Direction Générale, le service est chargé d’accueillir, renseigner, informer, orienter les usagers gardois appelant le département ou se présentant dans les accueils des bâtiments départementaux (Hôtel du département, Maison du département, Maison départementale).
Organisation du service :
Le service est composé de 25 agents répartis en 2 équipes :
1 chef de service, 1 chef d’équipe accueil physique, 1 chef d’équipe accueil téléphonique, 11 agents chargés d’accueil physique, 11 agents chargés d’accueil téléphonique
Missions / conditions d'exercice
Missions essentielles du poste :
Le chef d’équipe accueil téléphonique assure la coordination de l’encadrement de proximité de l’équipe tout en participant aux activités et taches du service. Il représente l’image de la Collectivité auprès du public et contribue au fonctionnement général du service
ENCADRER
▪ Organiser le travail de l’équipe des chargés d'accueil, d'information, d'orientation :
- Elaborer les plannings.
- Gérer les absences au quotidien.
- Planifier les congés.
▪ Superviser les missions de l’équipe de chargés d'accueil, d'information, d'orientation :
- Animer l'équipe, les réunions d'équipe, mettre en place des groupes de travail.
- Répartir, planifier et contrôler le travail des agents.
- Respecter et faire respecter les règles en vigueur au sein de la collectivité.
- Coordonner l'activité de l'équipe au sein du service et avec les différents intervenants concernés.
- Transmettre et partager les informations descendantes, ascendantes et transversales avec ses collaborateurs.
- Accompagner les agents de l'équipe dans leur poste : tutorat, formation.
- Favoriser le travail en transversalité et l'approche pluridisciplinaire.
▪ Veiller à ce qu'un accueil téléphonique de qualité soit assuré :
- superviser le traitement des demandes des usagers et des partenaires.
- Contribuer à améliorer les pratiques professionnelles des agents placés sous son autorité.
▪ Valoriser et développer les compétences de ses collaborateurs.
▪ Rendre compte de la conduite des missions dont il est responsable à son supérieur hiérarchique.
▪ Evaluer les agents placés sous son autorité.
▪ Valoriser et développer les compétences de ses collaborateurs.
▪ Rendre compte de la conduite des missions dont il est responsable à son supérieur hiérarchique.
▪ Evaluer les agents placés sous son autorité.
▪ Aider les agents du service lors de situations délicates
ADMINISTRER
▪ Contribuer sous la direction du chef de service à la conception et à l'actualisation d'outils visant à garantir un accueil téléphonique de qualité (guide pratique, procédure…).
▪ Participer à la mise à jour de la documentation collective.
▪ Actualiser les informations utiles, faire des recherches et enrichir la base de connaissances.
▪ Contribuer au suivi statistique et au recueil d’indicateurs d’activités quantitatifs et qualitatifs.
ACCUEIL TELEPHONIQUE
▪ Assurer un accueil téléphonique de qualité de tous les usagers : - Favoriser l'expression de la demande - Présenter et diffuser une image positive de la collectivité dans le respect de la charte accueil de la collectivité
- S'exprimer clairement et reformuler les demandes en tant que de besoin
▪ Recueillir la demande et orienter vers l'administration, le service ou l'interlocuteur compétent, en rédigeant en synthétisant les demandes via un formulaire informatique.
▪ Traiter les demandes de renseignement :
- Accueillir, écouter et identifier la demande de l’usager.
- Analyser, évaluer et gérer la demande et son degré d'urgence.
- Apporter une information personnalisée à l’usager.
- Orienter vers l’administration, le service ou l’interlocuteur compétent.
- Délivrer des informations sur les démarches à suivre / sur les dispositifs / offres de services existants.
Le chef d’équipe accueil téléphonique assure la coordination de l’encadrement de proximité de l’équipe tout en participant aux activités et taches du service. Il représente l’image de la Collectivité auprès du public et contribue au fonctionnement général du service
ENCADRER
▪ Organiser le travail de l’équipe des chargés d'accueil, d'information, d'orientation :
- Elaborer les plannings.
- Gérer les absences au quotidien.
- Planifier les congés.
▪ Superviser les missions de l’équipe de chargés d'accueil, d'information, d'orientation :
- Animer l'équipe, les réunions d'équipe, mettre en place des groupes de travail.
- Répartir, planifier et contrôler le travail des agents.
- Respecter et faire respecter les règles en vigueur au sein de la collectivité.
- Coordonner l'activité de l'équipe au sein du service et avec les différents intervenants concernés.
- Transmettre et partager les informations descendantes, ascendantes et transversales avec ses collaborateurs.
- Accompagner les agents de l'équipe dans leur poste : tutorat, formation.
- Favoriser le travail en transversalité et l'approche pluridisciplinaire.
▪ Veiller à ce qu'un accueil téléphonique de qualité soit assuré :
- superviser le traitement des demandes des usagers et des partenaires.
- Contribuer à améliorer les pratiques professionnelles des agents placés sous son autorité.
▪ Valoriser et développer les compétences de ses collaborateurs.
▪ Rendre compte de la conduite des missions dont il est responsable à son supérieur hiérarchique.
▪ Evaluer les agents placés sous son autorité.
▪ Valoriser et développer les compétences de ses collaborateurs.
▪ Rendre compte de la conduite des missions dont il est responsable à son supérieur hiérarchique.
▪ Evaluer les agents placés sous son autorité.
▪ Aider les agents du service lors de situations délicates
ADMINISTRER
▪ Contribuer sous la direction du chef de service à la conception et à l'actualisation d'outils visant à garantir un accueil téléphonique de qualité (guide pratique, procédure…).
▪ Participer à la mise à jour de la documentation collective.
▪ Actualiser les informations utiles, faire des recherches et enrichir la base de connaissances.
▪ Contribuer au suivi statistique et au recueil d’indicateurs d’activités quantitatifs et qualitatifs.
ACCUEIL TELEPHONIQUE
▪ Assurer un accueil téléphonique de qualité de tous les usagers : - Favoriser l'expression de la demande - Présenter et diffuser une image positive de la collectivité dans le respect de la charte accueil de la collectivité
- S'exprimer clairement et reformuler les demandes en tant que de besoin
▪ Recueillir la demande et orienter vers l'administration, le service ou l'interlocuteur compétent, en rédigeant en synthétisant les demandes via un formulaire informatique.
▪ Traiter les demandes de renseignement :
- Accueillir, écouter et identifier la demande de l’usager.
- Analyser, évaluer et gérer la demande et son degré d'urgence.
- Apporter une information personnalisée à l’usager.
- Orienter vers l’administration, le service ou l’interlocuteur compétent.
- Délivrer des informations sur les démarches à suivre / sur les dispositifs / offres de services existants.
Profils recherchés
Profil recherché :
Compétences/aptitudes essentielles pour tenir le poste :
· Aptitudes à manager et animer une équipe.
· Hiérarchiser les priorités.
· Conduire un entretien.
· Connaitre les procédures, outils, méthodes, techniques, démarches d'évaluation de son domaine d'activité.
· Maitriser les techniques et règles d’accueil.
· Maitriser la rédaction (grammaire, orthographe), savoir synthétiser et transmettre les messages.
· Maitriser les outils bureautiques, outils informatiques et collaboratifs.
· Savoir utiliser les logiciels métiers.
· Connaître de façon approfondie l’organisation de la collectivité, son organigramme et ses compétences.
· Connaître les organismes extérieurs en relation avec la collectivité.
· Savoir faire preuve d’initiative et d’autonomie. Etre force de proposition.
· Rigueur et sens de l’organisation.
· Expliquer, reformuler et favoriser l'expression de la demande en adaptant son discours aux attentes de son interlocuteur (clarté de l'exposé, vocabulaire adapté ...)
· Savoir rendre compte de son activité.
Qualités essentielles pour tenir le poste :
- Sens du service public et de la qualité de l’accueil.
- Savoir s'adapter.
- Être à l’écoute, courtois, adaptable.
- Savoir utiliser un langage professionnel et soutenu.
- Avoir une motivation forte pour la relation avec le public.
- Avoir de fortes qualités relationnelles.
- Maîtrise de soi, être en capacité de gérer son stress et ses émotions.
- Réguler les tensions, gérer les situations de stress et l’accueil de tous types de publics.
- Discrétion professionnelle, neutralité.
- Esprit d’équipe.
- Curiosité intellectuelle.
- Respect des règles en vigueur au sein de la collectivité.
- Ponctualité.
- Expérience :
Expérience sur un poste au contact du public souhaité.
- Tache spécifique :
Travail en binôme avec le Chef d’équipe accueil physique.
Poste non télétravaillable
LE GARD C’EST VOUS
Avec ses 745 000 habitants, le département du Gard se place au 4ème rang national de la croissance démographique. Territoire situé entre Camargue et Cévennes, le Gard offre un éventail riche de découvertes, allant de son patrimoine historique à ses traditions festives, en passant par ses paysages singuliers.
Premier employeur du territoire, le Conseil départemental agit quotidiennement au service des Gardoises et des Gardois aux côtés de ses 3 600 agents. Ses actions s’inscrivent dans une politique dynamique, solidaire, sociale, et soucieuse des enjeux environnementaux.
LE GARD POUR VOUS
Le Conseil départemental du Gard à l’écoute de vos préoccupations pour vous garantir un épanouissement professionnel
La volonté de garantir un équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle
- La possibilité de télétravailler pour les métiers qui le permettent (jusqu’ à 2 jours par semaine)
- 39 jours de congé et 13 jours de RTT, sur la base de 40 heures hebdomadaires
- Une participation financière à la mutuelle de santé (sur contrat labellisé et en fonction des revenus) et à la prévoyance (sur adhésion au contrat groupe)
Des engagements pour développer la carrière des agents
- Un accès à la formation encouragé, pour développer l’employabilité des agents,
- Des dispositifs visant à fédérer et informer les agents : lettre d’informations interne, Intranet, journées de convivialités, mise en valeur des agents (reportage, vidéo, LinkedIn)
Des avantages pour faciliter la vie de chacun
- La prise en charge à hauteur de 75% des frais de transports publics (train, bus, trambus...)
- Un Restaurant inter administratif (sur Nîmes) ou ticket restaurant (hors Nîmes) (et selon conditions de ressources)
- Amicale du personnel
- CNAS (billeterie, voyages, etc…) et des prestations sociales proposées par le département pour les études, les vacances, la garde d'enfant
Compétences/aptitudes essentielles pour tenir le poste :
· Aptitudes à manager et animer une équipe.
· Hiérarchiser les priorités.
· Conduire un entretien.
· Connaitre les procédures, outils, méthodes, techniques, démarches d'évaluation de son domaine d'activité.
· Maitriser les techniques et règles d’accueil.
· Maitriser la rédaction (grammaire, orthographe), savoir synthétiser et transmettre les messages.
· Maitriser les outils bureautiques, outils informatiques et collaboratifs.
· Savoir utiliser les logiciels métiers.
· Connaître de façon approfondie l’organisation de la collectivité, son organigramme et ses compétences.
· Connaître les organismes extérieurs en relation avec la collectivité.
· Savoir faire preuve d’initiative et d’autonomie. Etre force de proposition.
· Rigueur et sens de l’organisation.
· Expliquer, reformuler et favoriser l'expression de la demande en adaptant son discours aux attentes de son interlocuteur (clarté de l'exposé, vocabulaire adapté ...)
· Savoir rendre compte de son activité.
Qualités essentielles pour tenir le poste :
- Sens du service public et de la qualité de l’accueil.
- Savoir s'adapter.
- Être à l’écoute, courtois, adaptable.
- Savoir utiliser un langage professionnel et soutenu.
- Avoir une motivation forte pour la relation avec le public.
- Avoir de fortes qualités relationnelles.
- Maîtrise de soi, être en capacité de gérer son stress et ses émotions.
- Réguler les tensions, gérer les situations de stress et l’accueil de tous types de publics.
- Discrétion professionnelle, neutralité.
- Esprit d’équipe.
- Curiosité intellectuelle.
- Respect des règles en vigueur au sein de la collectivité.
- Ponctualité.
- Expérience :
Expérience sur un poste au contact du public souhaité.
- Tache spécifique :
Travail en binôme avec le Chef d’équipe accueil physique.
Poste non télétravaillable
LE GARD C’EST VOUS
Avec ses 745 000 habitants, le département du Gard se place au 4ème rang national de la croissance démographique. Territoire situé entre Camargue et Cévennes, le Gard offre un éventail riche de découvertes, allant de son patrimoine historique à ses traditions festives, en passant par ses paysages singuliers.
Premier employeur du territoire, le Conseil départemental agit quotidiennement au service des Gardoises et des Gardois aux côtés de ses 3 600 agents. Ses actions s’inscrivent dans une politique dynamique, solidaire, sociale, et soucieuse des enjeux environnementaux.
LE GARD POUR VOUS
Le Conseil départemental du Gard à l’écoute de vos préoccupations pour vous garantir un épanouissement professionnel
La volonté de garantir un équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle
- La possibilité de télétravailler pour les métiers qui le permettent (jusqu’ à 2 jours par semaine)
- 39 jours de congé et 13 jours de RTT, sur la base de 40 heures hebdomadaires
- Une participation financière à la mutuelle de santé (sur contrat labellisé et en fonction des revenus) et à la prévoyance (sur adhésion au contrat groupe)
Des engagements pour développer la carrière des agents
- Un accès à la formation encouragé, pour développer l’employabilité des agents,
- Des dispositifs visant à fédérer et informer les agents : lettre d’informations interne, Intranet, journées de convivialités, mise en valeur des agents (reportage, vidéo, LinkedIn)
Des avantages pour faciliter la vie de chacun
- La prise en charge à hauteur de 75% des frais de transports publics (train, bus, trambus...)
- Un Restaurant inter administratif (sur Nîmes) ou ticket restaurant (hors Nîmes) (et selon conditions de ressources)
- Amicale du personnel
- CNAS (billeterie, voyages, etc…) et des prestations sociales proposées par le département pour les études, les vacances, la garde d'enfant
Contact et modalités de candidature
Contact
0466767676
Informations complémentaires
Personnes à contacter :
Contact service recruteur : Mme Marie GOT, chef du service Accueil relation aux usagers : 06 28 91 32 29
Contact DRH : Mme Sandra MOURET, chargée de recrutement : 04 66 76 77 26
Le poste, à temps complet, est en résidence administrative à Nîmes.
Modalité de dépôt de candidature :
Les Candidatures doivent être composée de :
• Lettre de Motivation
• Curriculum vitae
• Copie de votre pièce d'identité
Pour les titulaires de la fonction publique s’ajoutera :
• Une copie de votre dernier arrêté de situation administrative qui précise votre cadre d’emploi, votre grade ainsi que votre indice
Pour les non titulaires de la fonction publique s’ajoutera :
• Copie de votre dernier Diplôme obtenu et/ou diplôme demandé dans l’offre
Ces éléments devront être adressés exclusivement par mail à l’adresse suivante : emploi-drh@gard.fr
Toute candidature mal adressée ou incomplète ne sera pas traitée
Contact service recruteur : Mme Marie GOT, chef du service Accueil relation aux usagers : 06 28 91 32 29
Contact DRH : Mme Sandra MOURET, chargée de recrutement : 04 66 76 77 26
Le poste, à temps complet, est en résidence administrative à Nîmes.
Modalité de dépôt de candidature :
Les Candidatures doivent être composée de :
• Lettre de Motivation
• Curriculum vitae
• Copie de votre pièce d'identité
Pour les titulaires de la fonction publique s’ajoutera :
• Une copie de votre dernier arrêté de situation administrative qui précise votre cadre d’emploi, votre grade ainsi que votre indice
Pour les non titulaires de la fonction publique s’ajoutera :
• Copie de votre dernier Diplôme obtenu et/ou diplôme demandé dans l’offre
Ces éléments devront être adressés exclusivement par mail à l’adresse suivante : emploi-drh@gard.fr
Toute candidature mal adressée ou incomplète ne sera pas traitée
Adresse de l'employeur
CONSEIL DEPARTEMENTAL DU GARD
>DRH - Emploi et Accompagnement des Parcours - Maison du Département - 2 rue Guillemette
30044 NIMES
>DRH - Emploi et Accompagnement des Parcours - Maison du Département - 2 rue Guillemette
30044 NIMES
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.